香港特別行政區立法會 - 電子商貿消費者的權益保障

ISE01/16-17

主題：	經濟發展、資訊科技及廣播、電子商貿、消費者權益保障

電子商貿近年在世界各地迅速發展，舉例而言，2015年的全球網絡零售銷貨價值高達9,910億美元(76,820億港元)，較2010年的3,800億美元(29,460億港元)增加超過一倍，在同期間佔全球零售總銷貨價值的百分比，亦由3.1% 急升至7.3%。而以網絡零售銷貨價值計算，亞洲、^{1註釋符號代表中國是亞洲最大的電子商貿市場，其次是日本和南韓。}北美洲及西歐是世界前三大網絡零售市場。
然而，政府統計處進行的統計顯示，電子商貿在香港的發展並不蓬勃。^{2註釋符號代表請參閱Census and Statistics Department (2015)。} 在2014年，只有23.4% 的15歲或以上人士在統計調查前12個月內曾為處理個人事務而使用網購服務。香港的電子商貿消費者滲透率亦較英國(73%)、日本(67%)、南韓(54%)及中國^{3註釋符號代表在本資訊述要中，中國指中國內地。} (33%)為低。政府統計處的統計並沒有就電子商貿在香港的普及程度偏低提供解釋，但根據私人機構曾進行的消費者研究報告，消費者對網上所購產品／服務的質素及付款安全性存疑，是導致他們對網上購物卻步的兩大主因。^{4註釋符號代表舉例而言，Visa於2015年進行的電子商貿消費者調查顯示，64% 受訪消費者表示在網上購物時最重視產品及服務的質素。另外，MasterCard亦於2015年就網上購物進行調查，受訪消費者當中約有78% 認為付款安全性是網上購物時主要考慮的因素。請參閱Visa (2015)及MasterCard (2016)。}
為建立消費者對電子商貿的信心，有持份者曾要求政府改善香港現行的消費者保障制度，使之亦涵蓋電子商貿消費者。與香港相比，網絡零售在歐洲聯盟(下稱"歐盟")、中國、南韓和新加坡較為普及，而本期《資訊述要》重點闡述它們為保障電子商貿消費者權益而實施下列一項或多項的措施：制定特定法例保障電子商貿消費者；設立另類排解糾紛機制；以及引入信任標籤計劃。

保障電子商貿消費者的法例

在2014-2015年度，消費者委員會共接獲5 403宗涉及網上購物的投訴，較2013-2014年度接獲的同類投訴增加52%。然而，香港沒有專為保障電子商貿消費者權益的特定法例，現行保障消費者的條例如《商品說明條例》(第362章)均屬一般法例，以保障一般消費者為主。
歐盟、中國及南韓的做法與香港不同，均制定保障電子商貿消費者權益的特定法例，包括設立冷靜期讓消費者在一定時間內取消網購訂單。歐盟將冷靜期訂為14天，中國及南韓則訂為7天。^{5註釋符號代表本資訊述要所涵蓋的地方的電子商貿消費者保障法例均指明，冷靜期不適用於某些指定的產品或服務。舉例而言，在中國，冷靜期不適用於購買量身定做的貨品、新鮮或易腐產品、下載的音頻和視頻作品，以及已交付的報紙或雜誌。} 網購與面對面交易不同，網購消費者只可在取貨後才可查驗有關貨品。由於網購屬遙距性質的消費模式，消費者難免對從網上購買的貨品的質素存疑，因此為消費者提供冷靜期尤其重要。
除提供冷靜期外，中國、南韓及歐盟的網上零售商亦須向電子商貿消費者提供清晰的資訊，例如聯絡詳情、商品／服務的描述、付款方法、送貨安排、取消訂單及退款的手續，上述資料有助電子商貿消費者就其網上交易作出明智的決定。

另類排解糾紛機制

除立法保障電子商貿消費者外，歐盟和南韓亦設立另類排解糾紛機制，讓電子商貿消費者和網上零售商可透過法律程序以外的途徑，以簡單快捷和費用較低的方式解決合約糾紛。
歐盟內所有成員國均須設立另類排解糾紛機制，為消費者及零售商(包括網上和非網上零售商)提供法律程序以外的途徑解決糾紛。最近，歐洲委員會進一步設立了一個免費的網上排解糾紛平台，歐盟內的消費者和零售商可利用該平台，以另類排解糾紛的方法處理他們因網購而引起的糾紛。歐洲委員會更設有規定，歐盟的所有網上零售商必須在其網站提供連結，連接至網上排解糾紛平台。^{6註釋符號代表網上排解糾紛平台是由歐洲委員會開發和管理的互動及多種語言網站。消費者若與網上零售商發生糾紛，可於該平台填寫一份網上投訴表格，該表格會被轉送致被投訴的網上零售商。若消費者及有關的網上零售商就選用的另類排解糾紛機構達成協議，網上排解糾紛平台會自動把投訴轉介給該機構，由其以獨立第三方的身份解決糾紛，並在90天內得出結果。} 據歐洲委員會表示，引入另類排解糾紛機制／網上排解糾紛的平台，可鼓勵消費者和零售商進行跨境網上交易，因為消費者即使購買價廉的貨品或服務，也可以很容易追討賠償。有關機制／平台對零售商亦有好處，他們既可解決與消費者之間的糾紛，保障商譽，更不必為此負擔高昂的訟費。
南韓亦設有另類排解糾紛程序，讓電子商貿消費者和網上零售商透過電子商貿調解委員會(E-Commerce Mediation Committee)解決糾紛。委員會由南韓政府根據《電子文件及交易框架法令》(Framework Act on Electronic Documents and Transactions)成立，負責(a) 提供諮詢及調解服務，以解決電子商貿糾紛；及(b)在60天內解決交付其處理的糾紛。電子商貿調解委員會提供了一個快捷有效的途徑，既有助解決電子商貿糾紛，亦可減少因缺乏另類解決糾紛的途徑而引起的法庭訴訟。

信任標籤計劃

在香港，消費者對網上付款的安全性和個人私隱保障的憂慮，令他們對網上購物裹足不前。在歐盟、南韓和新加坡，當地的政府機構、商會及／或私營機構已推行信任標籤計劃，在計劃下獲認證的網上零售商皆被評審為穩妥可靠，消費者可放心信賴。在上述地方，獲認證的網上零售商會在其網站顯眼的地方展示一個標誌(logo)或"認可印章"(stamp of approval)作為信任標籤，以宣傳他們已經符合一套指定的標準，包括網上付款安全性、私隱保障、營商手法和解決糾紛程序。
在歐盟，代表歐洲電子商貿業的"歐洲電子商貿協會" (Ecommerce Europe)於2015年推出統一的信任標籤計劃。該計劃名為"歐洲電子商貿信任標籤"(Ecommerce Europe Trustmark)，旨在為電子商貿業引入一個建基於共同標準、且清晰可辨的信任標籤，為電子商貿消費者提供更佳的保障，消除他們的疑慮，從而促進跨境電子商貿。^{7註釋符號代表歐洲電子商貿信任標籤屬於自律監管性質的非牟利信任標籤計劃。該標籤頒發予符合規定的網上零售商，該等網上零售商必須為歐洲電子商貿協會其中一個全國性協會的成員。} 在推出統一的信任標籤前，歐盟各成員國曾推出多項適用於國內或跨國的信任標籤計劃，由於電子商貿消費者對各計劃所提供的保障感到混淆，減低了信任標籤計劃的成效。
在歐盟所建立的統一信任標籤計劃是由電子商貿界主導，而南韓和新加坡推行的全國性信任標籤計劃，則由政府主導或支持。在南韓，未來創造科學部(Ministry of Science, ICT and Future Planning)實行eTrust認證制度。在該制度下，獲頒發eTrust證書的網上零售商皆須在保障消費者的權益上符合指定的標準。在新加坡，獲新加坡政府支持的業界組織 - 全國信譽理事會(National Trust Council) - 推行"信用新加坡網站" (TrustSg) 計劃，以增強消費者對電子商貿的信心。在該計劃下，獲全國信譽理事會認可的機構(例如工業總會和商會)，可推行網上零售商認證計劃，向其所屬且信譽良好的網上零售商頒發信任標籤"TrustSg seal"，以宣傳他們恪守良好的電子商貿營商手法。

觀察所得

消費者對網購商品的質素及付款安全性的憂慮，一直令香港的電子商貿發展裹足不前。事實上，以電子商貿消費者的滲透率而言，香港落後於歐盟、中國、南韓及新加坡。它們均設有較完善的制度保障電子商貿消費者，透過(a)制定特定法例保障電子商貿消費者的權益、(b)建立容易使用及低收費的另類排解糾紛機制／網上排解糾紛平台，以解決電子商貿糾紛，及／或(c)推行全國性或統一的信任標籤計劃，以加強消費者對網上購物的信心。

立法會秘書處
資訊服務部
資料研究組
鄭慧明
2016年10月25日

附註：

1.	中國是亞洲最大的電子商貿市場，其次是日本和南韓。
2.	請參閱Census and Statistics Department (2015)。
3.	在本資訊述要中，中國指中國內地。
4.	舉例而言，Visa於2015年進行的電子商貿消費者調查顯示，64% 受訪消費者表示在網上購物時最重視產品及服務的質素。另外，MasterCard亦於2015年就網上購物進行調查，受訪消費者當中約有78% 認為付款安全性是網上購物時主要考慮的因素。請參閱Visa (2015)及MasterCard (2016)。
5.	本資訊述要所涵蓋的地方的電子商貿消費者保障法例均指明，冷靜期不適用於某些指定的產品或服務。舉例而言，在中國，冷靜期不適用於購買量身定做的貨品、新鮮或易腐產品、下載的音頻和視頻作品，以及已交付的報紙或雜誌。
6.	網上排解糾紛平台是由歐洲委員會開發和管理的互動及多種語言網站。消費者若與網上零售商發生糾紛，可於該平台填寫一份網上投訴表格，該表格會被轉送致被投訴的網上零售商。若消費者及有關的網上零售商就選用的另類排解糾紛機構達成協議，網上排解糾紛平台會自動把投訴轉介給該機構，由其以獨立第三方的身份解決糾紛，並在90天內得出結果。
7.	歐洲電子商貿信任標籤屬於自律監管性質的非牟利信任標籤計劃。該標籤頒發予符合規定的網上零售商，該等網上零售商必須為歐洲電子商貿協會其中一個全國性協會的成員。

參考資料：

香港
1.	Census and Statistics Department. (2015) Thematic Household Survey Report No. 54 - Information technology usage and penetration.
2.	Consumer Council. (2015) Consumer Council Annual Report 2014-15.
3.	Hong Kong Trade Development Council. (2015) E-commerce: Recent Developments and Opportunities for Hong Kong Businesses.
4.	MasterCard. (2016) Mobile Shopping Surges in Popularity: Two in Five Hongkongers Now Shop on Smartphones, MasterCard Survey Reveals.
5.	Savantas Policy Institute. (2015) Riding the tide of E-commerce.
6.	Visa. (2015) 2015 eCommerce Consumer Monitor Survey.
其他
7.	ANEC. (2015) Cross-border Online Shopping within the EU - Learning from Consumer Experiences.
8.	Competition Commission of Singapore. (2015) E-Commerce in Singapore - How it affects the nature of competition and what it means for competition policy.
9.	eMarketer. (2015) Worldwide Retail Ecommerce Sales: Emarketer's updated estimates and forecast through 2019.
10.	Ecommerce Europe. (2016) Ecommerce Europe Trustmark - boosting consumer confidence across the continent.
11.	E-Commerce Mediation Committee of South Korea (2016).
12.	Euromonitor International. (2016) Internet Retailing In China.
13.	European Commission. (2016a) Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR).
14.	European Commission. (2016b) The Directive on Consumer Rights.
15.	European Consumer Centres Network. (2013) Trust marks report 2013 - "Can I trust the trust mark?"
16.	Korea Fair Trade Commission. (2016) E-Commerce.
17.	Korea Internet and Security Agency. (2014) eTrust Certification System.
18.	Korea Legislation Research Institute (2016).
19.	中國人大網：《中華人民共和國消費者權益保護法》，2013年。