香港特别行政区立法会 - 电子商贸消费者的权益保障

ISE01/16-17

主题：	经济发展、资讯科技及广播、电子商贸、消费者权益保障

电子商贸近年在世界各地迅速发展，举例而言，2015年的全球网络零售销货价值高达9,910亿美元(76,820亿港元)，较2010年的3,800亿美元(29,460亿港元)增加超过一倍，在同期间占全球零售总销货价值的百分比，亦由3.1% 急升至7.3%。而以网络零售销货价值计算，亚洲、^{1注释符号代表中国是亚洲最大的电子商贸市场，其次是日本和南韩。}北美洲及西欧是世界前三大网络零售市场。
然而，政府统计处进行的统计显示，电子商贸在香港的发展并不蓬勃。^{2注释符号代表请参阅Census and Statistics Department (2015)。} 在2014年，只有23.4% 的15岁或以上人士在统计调查前12个月內曾为处理个人事务而使用网购服务。香港的电子商贸消费者渗透率亦较英国(73%)、日本(67%)、南韩(54%)及中国^{3注释符号代表在本资讯述要中，中国指中国內地。} (33%)为低。政府统计处的统计并沒有就电子商贸在香港的普及程度偏低提供解释，但根据私人机构曾进行的消费者研究报告，消费者对网上所购产品／服务的质素及付款安全性存疑，是导致他们对网上购物却步的两大主因。^{4注释符号代表举例而言，Visa于2015年进行的电子商贸消费者调查显示，64% 受访消费者表示在网上购物时最重视产品及服务的质素。另外，MasterCard亦于2015年就网上购物进行调查，受访消费者当中约有78% 认为付款安全性是网上购物时主要考虑的因素。请参阅Visa (2015)及MasterCard (2016)。}
为建立消费者对电子商贸的信心，有持份者曾要求政府改善香港现行的消费者保障制度，使之亦涵盖电子商贸消费者。与香港相比，网络零售在欧洲联盟(下称"欧盟")、中国、南韩和新加坡较为普及，而本期《资讯述要》重点阐述它们为保障电子商贸消费者权益而实施下列一项或多项的措施：制定特定法例保障电子商贸消费者；设立另类排解纠纷机制；以及引入信任标签计划。

保障电子商贸消费者的法例

在2014-2015年度，消费者委员会共接获5 403宗涉及网上购物的投诉，较2013-2014年度接获的同类投诉增加52%。然而，香港沒有专为保障电子商贸消费者权益的特定法例，现行保障消费者的条例如《商品说明条例》(第362章)均属一般法例，以保障一般消费者为主。
欧盟、中国及南韩的做法与香港不同，均制定保障电子商贸消费者权益的特定法例，包括设立冷靜期让消费者在一定时间內取消网购订单。欧盟将冷靜期订为14天，中国及南韩则订为7天。^{5注释符号代表本资讯述要所涵盖的地方的电子商贸消费者保障法例均指明，冷靜期不适用于某些指定的产品或服务。举例而言，在中国，冷靜期不适用于购买量身定做的货品、新鲜或易腐产品、下载的音频和视频作品，以及已交付的报纸或杂志。} 网购与面对面交易不同，网购消费者只可在取货后才可查验有关货品。由于网购属遙距性质的消费模式，消费者难免对从网上购买的货品的质素存疑，因此为消费者提供冷靜期尤其重要。
除提供冷靜期外，中国、南韩及欧盟的网上零售商亦须向电子商贸消费者提供清晰的资讯，例如联络详情、商品／服务的描述、付款方法、送货安排、取消订单及退款的手续，上述资料有助电子商贸消费者就其网上交易作出明智的决定。

另类排解纠纷机制

除立法保障电子商贸消费者外，欧盟和南韩亦设立另类排解纠纷机制，让电子商贸消费者和网上零售商可透过法律程序以外的途径，以简单快捷和费用较低的方式解决合约纠纷。
欧盟內所有成员国均须设立另类排解纠纷机制，为消费者及零售商(包括网上和非网上零售商)提供法律程序以外的途径解决纠纷。最近，欧洲委员会进一步设立了一个免费的网上排解纠纷平台，欧盟內的消费者和零售商可利用该平台，以另类排解纠纷的方法处理他们因网购而引起的纠纷。欧洲委员会更设有规定，欧盟的所有网上零售商必须在其网站提供连结，连接至网上排解纠纷平台。^{6注释符号代表网上排解纠纷平台是由欧洲委员会开发和管理的互动及多种语言网站。消费者若与网上零售商发生纠纷，可于该平台填写一份网上投诉表格，该表格会被转送致被投诉的网上零售商。若消费者及有关的网上零售商就选用的另类排解纠纷机构达成协议，网上排解纠纷平台会自动把投诉转介给该机构，由其以独立第三方的身份解决纠纷，并在90天內得出结果。} 据欧洲委员会表示，引入另类排解纠纷机制／网上排解纠纷的平台，可鼓励消费者和零售商进行跨境网上交易，因为消费者即使购买价廉的货品或服务，也可以很容易追讨赔偿。有关机制／平台对零售商亦有好处，他们既可解决与消费者之间的纠纷，保障商誉，更不必为此负担高昂的讼费。
南韩亦设有另类排解纠纷程序，让电子商贸消费者和网上零售商透过电子商贸调解委员会(E-Commerce Mediation Committee)解决纠纷。委员会由南韩政府根据《电子文件及交易框架法令》(Framework Act on Electronic Documents and Transactions)成立，负责(a) 提供咨询及调解服务，以解决电子商贸纠纷；及(b)在60天內解决交付其处理的纠纷。电子商贸调解委员会提供了一个快捷有效的途径，既有助解决电子商贸纠纷，亦可减少因缺乏另类解决纠纷的途径而引起的法庭诉讼。

信任标签计划

在香港，消费者对网上付款的安全性和个人私隐保障的忧虑，令他们对网上购物裹足不前。在欧盟、南韩和新加坡，当地的政府机构、商会及／或私营机构已推行信任标签计划，在计划下获认证的网上零售商皆被评审为稳妥可靠，消费者可放心信赖。在上述地方，获认证的网上零售商会在其网站显眼的地方展示一个标志(logo)或"认可印章"(stamp of approval)作为信任标签，以宣传他们已经符合一套指定的标准，包括网上付款安全性、私隐保障、营商手法和解决纠纷程序。
在欧盟，代表欧洲电子商贸业的"欧洲电子商贸协会" (Ecommerce Europe)于2015年推出统一的信任标签计划。该计划名为"欧洲电子商贸信任标签"(Ecommerce Europe Trustmark)，旨在为电子商贸业引入一个建基于共同标准、且清晰可辨的信任标签，为电子商贸消费者提供更佳的保障，消除他们的疑虑，从而促进跨境电子商贸。^{7注释符号代表欧洲电子商贸信任标签属于自律监管性质的非牟利信任标签计划。该标签颁发予符合规定的网上零售商，该等网上零售商必须为欧洲电子商贸协会其中一个全国性协会的成员。} 在推出统一的信任标签前，欧盟各成员国曾推出多项适用于国內或跨国的信任标签计划，由于电子商贸消费者对各计划所提供的保障感到混淆，减低了信任标签计划的成效。
在欧盟所建立的统一信任标签计划是由电子商贸界主导，而南韩和新加坡推行的全国性信任标签计划，则由政府主导或支持。在南韩，未来创造科学部(Ministry of Science, ICT and Future Planning)实行eTrust认证制度。在该制度下，获颁发eTrust证书的网上零售商皆须在保障消费者的权益上符合指定的标准。在新加坡，获新加坡政府支持的业界组织 - 全国信誉理事会(National Trust Council) - 推行"信用新加坡网站" (TrustSg) 计划，以增强消费者对电子商贸的信心。在该计划下，获全国信誉理事会认可的机构(例如工业总会和商会)，可推行网上零售商认证计划，向其所属且信誉良好的网上零售商颁发信任标签"TrustSg seal"，以宣传他们恪守良好的电子商贸营商手法。

观察所得

消费者对网购商品的质素及付款安全性的忧虑，一直令香港的电子商贸发展裹足不前。事实上，以电子商贸消费者的渗透率而言，香港落后于欧盟、中国、南韩及新加坡。它们均设有较完善的制度保障电子商贸消费者，透过(a)制定特定法例保障电子商贸消费者的权益、(b)建立容易使用及低收费的另类排解纠纷机制／网上排解纠纷平台，以解决电子商贸纠纷，及／或(c)推行全国性或统一的信任标签计划，以加强消费者对网上购物的信心。

立法会秘书处
资讯服务部
资料研究组
郑慧明
2016年10月25日

附注：

1.	中国是亚洲最大的电子商贸市场，其次是日本和南韩。
2.	请参阅Census and Statistics Department (2015)。
3.	在本资讯述要中，中国指中国內地。
4.	举例而言，Visa于2015年进行的电子商贸消费者调查显示，64% 受访消费者表示在网上购物时最重视产品及服务的质素。另外，MasterCard亦于2015年就网上购物进行调查，受访消费者当中约有78% 认为付款安全性是网上购物时主要考虑的因素。请参阅Visa (2015)及MasterCard (2016)。
5.	本资讯述要所涵盖的地方的电子商贸消费者保障法例均指明，冷靜期不适用于某些指定的产品或服务。举例而言，在中国，冷靜期不适用于购买量身定做的货品、新鲜或易腐产品、下载的音频和视频作品，以及已交付的报纸或杂志。
6.	网上排解纠纷平台是由欧洲委员会开发和管理的互动及多种语言网站。消费者若与网上零售商发生纠纷，可于该平台填写一份网上投诉表格，该表格会被转送致被投诉的网上零售商。若消费者及有关的网上零售商就选用的另类排解纠纷机构达成协议，网上排解纠纷平台会自动把投诉转介给该机构，由其以独立第三方的身份解决纠纷，并在90天內得出结果。
7.	欧洲电子商贸信任标签属于自律监管性质的非牟利信任标签计划。该标签颁发予符合规定的网上零售商，该等网上零售商必须为欧洲电子商贸协会其中一个全国性协会的成员。

参考资料：

香港
1.	Census and Statistics Department. (2015) Thematic Household Survey Report No. 54 - Information technology usage and penetration.
2.	Consumer Council. (2015) Consumer Council Annual Report 2014-15.
3.	Hong Kong Trade Development Council. (2015) E-commerce: Recent Developments and Opportunities for Hong Kong Businesses.
4.	MasterCard. (2016) Mobile Shopping Surges in Popularity: Two in Five Hongkongers Now Shop on Smartphones, MasterCard Survey Reveals.
5.	Savantas Policy Institute. (2015) Riding the tide of E-commerce.
6.	Visa. (2015) 2015 eCommerce Consumer Monitor Survey.
其他
7.	ANEC. (2015) Cross-border Online Shopping within the EU - Learning from Consumer Experiences.
8.	Competition Commission of Singapore. (2015) E-Commerce in Singapore - How it affects the nature of competition and what it means for competition policy.
9.	eMarketer. (2015) Worldwide Retail Ecommerce Sales: Emarketer's updated estimates and forecast through 2019.
10.	Ecommerce Europe. (2016) Ecommerce Europe Trustmark - boosting consumer confidence across the continent.
11.	E-Commerce Mediation Committee of South Korea (2016).
12.	Euromonitor International. (2016) Internet Retailing In China.
13.	European Commission. (2016a) Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR).
14.	European Commission. (2016b) The Directive on Consumer Rights.
15.	European Consumer Centres Network. (2013) Trust marks report 2013 - "Can I trust the trust mark?"
16.	Korea Fair Trade Commission. (2016) E-Commerce.
17.	Korea Internet and Security Agency. (2014) eTrust Certification System.
18.	Korea Legislation Research Institute (2016).
19.	中国人大网：《中华人民共和国消费者权益保护法》，2013年。