加强旅客款待及好客形象的措施
ISE01/2024
主题：经济发展、旅游景点、礼貌运动、友善措施
- 香港在2023年年初全面恢复正常通关，结束为期3年的防疫相关出入境限制。此后，访港旅客人数大幅回升，2024年首季访港旅客量按年急增154%至1 123万人次。虽然政府借助举办多项盛事等措施，成功提升香港对游客的吸引力，但在提升旅客的旅游体验方面仍面对挑战。据报，旅客对香港待客礼貌、城市洁净状况、支援措施的"友善度"及/或好客形象等方面存在关注或意见，这或影响他们对本港形象的观感及重临香港的意欲。1注释符号代表请参阅大公网(2023)、文汇网(2023)、东网(2023)及香港特别行政区政府(2024)。
- 最近，香港旅游发展局("旅发局")推出全新好客之道宣传活动，2注释符号代表请参阅文化体育及旅游局及旅游事务署(2024)及香港01(2024)。过往的礼貌运动例子之一，是1998年以"香港好客之道"为主题的礼貌运动，由著名香港演艺人士参与拍摄一系列电视广告。请参阅香港特别行政区政府(1999)。 包括由神秘顾客测试客户服务质素的"真人show"节目，以及招募义工在旅发局辖下的旅客咨询中心等地点提供服务。为确保盛事顺利进行，政府亦成立跨部门的统筹协调组。在市容整洁方面，除打击卫生黑点外，当局亦在较多旅客聚集的地点加强清洁公共设施(例如公厕)。3注释符号代表请参阅香港特别行政区政府(2018、2021)。
- 本期《资讯述要》旨在研究亚洲热门旅游目的地在提升其旅游市场待客质素方面的经验。研究对象包括南韩首尔、日本东京都("东京")及新加坡，上述城市在2023年一项全球最受旅客欢迎城市的排名均高于本港。4注释符号代表东京排名第四，新加坡第十一，首尔第十四，香港第十七。请参阅Euromonitor International (2023)。 除增加旅游景点外，上述城市亦推出各项新的便利服务及/或旅客友善措施，为他们提供疫情后的全新旅游体验。举例而言，首尔在数年內成功扩展高速公共WiFi网络至几乎覆盖全市，并提供漫步游路线，以宣传当地文化及传统；东京崭新的"无行李旅行"服务及政府不断改善的基本设施，备受游客赞誉；而新加坡则致力推广待客礼貌运动及进行成效追踪，有助持续改善服务并促进旅游业增长。下文将详细讨论有关措施。
首尔的待客措施
- 与香港及其他国际城市一样，首尔在取消跨境旅行限制后，各界共同努力振兴旅游业。2023年9月，首尔特别市厅("首尔市政府")发表《首尔观光未来展望》(Seoul Tourism Future Vision，即所谓"3‧3‧7‧7观光时代")，为未来提出颇为进取的目标，即每年游客量达3 000万人次、人均消费额达300万韩元(17,700港元)、旅客逗留7日及重访率达70%。5注释符号代表请参阅Seoul Metropolitan Government (2023b)及Etoday (2023)。根据Seoul Metropolitan Government (2023c)的数据，2019年的国际旅客量为1 390万人次，2022年为244万人次。 2023年12月发布的"南韩旅游出口创新策略"(South Korea's Tourism Export Innovation Strategy)更强调发展医疗及健康养生等领域的高价值旅游业。首尔作为南韩的首都，除丰富具韩国文化及首尔特色的旅游产品外，亦一直致力成为更"好客"的城市，例如：
- (a)全城免费高速公共WiFi：首尔大幅扩展免费公共WiFi服务至接近所有公众地方，包括主要街道、巴士及公园。当地大规模更換及装设WiFi热点，采用最新的保安认证，以及统一网络服务识别码。首尔市政府声称该市为全球首个安装高速公共WiFi的城市，6注释符号代表请参阅Seoul Metropolitan Government (2020)。 连接速度比过往快4倍。有关举措有效减轻市民的流动数据费用负担，同时亦更便利游客游览当地。根据首尔市政府的计划，公共WiFi网络的社区覆盖率由2019年的31%增至2020年的50%、2021年的80%及至2022年达100%，涉及投资额为1,027亿韩元(6.06亿港元)，预料每年可为全市带来3.88万亿韩元(230亿港元)的收益。7注释符号代表市民和游客使用统一识别码"SEOUL_Secure/Public WiFi Secure"时，只需输入用户名称及密码"seoul"一次，便可在巴士至公园、街道至街市等保持连接网络。请参阅Seoul Metropolitan Government (2019b、2023a)。
- (b)热门景点免费漫步游：为使游客更深入了解韩国文化，首尔市政府与首尔观光财团(Seoul Tourism Organization)合作，在首尔的热门景点提供免费导赏服务。导赏服务自2003年推出以来，活动类别不断增加，现时约有40类导赏团，主题由建筑、传统村落以至市区更新。一般而言，漫步游导赏团长约1.5小时至3小时，每团参加者不多于10人。导赏服务提供7种语言选择，由具备首尔历史和文化知识的受训义工担任导游。首尔市政府表示，由服务推出至2021年期间，已有140多万人次旅客使用有关服务。8注释符号代表请参阅Seoul Metropolitan Government (2019a、2022)。本文用作参考的资料为非官方译文。 首尔观光财团更在其网站开设专页，供旅客在网上预约。9注释符号代表请参阅Visit Seoul Net (2022、2023)。
东京的创新待客方式
- 同样，日本力求集中吸引高增值国际旅客，藉此促进旅游业发展。早在2022年5月，国土交通省辖下的观光厅(Japan Tourism Agency)已制订"建立本地高增值入境旅游目的地行动计划"(Action Plan for Creating High Value-Added Inbound Tourist Destinations in Local Areas)。10注释符号代表根据日本国家旅游局资料，高增值旅客的定义为"在日本单次旅游期间，人均消费额超过100万日元的旅客"(按2024年3月的汇率计算，相等于人均52,300港元)。本文用作参考的资料为非官方译文。请参阅日本政府観光局(2023a)。 在该计划发布后，日本政府內阁府于2023年3月批准一项新的旅游推广计划，定下多项目标，包括在2025年游客人均消费额达20万日元(10,500港元)，较2019年的人均消费水平高25%。11注释符号代表请参阅Japan Tourism Agency (2024)。 当局除致力开发新旅游产品外，亦推广"空手观光"(手ぶら観光)等措施以配合其高价值旅游策略。
- (a)空手观光：日本建立了"空手观光"服务网络。有关措施是为迎接2020年东京奧运会而推行的待客创新措施之一，以减轻旅客携带沉重行李往来目的地(市內或跨市)的负担。托运服务由获国土交通省发出"空手观光"标记的旅客柜台提供。为扩展服务网络，获发"空手观光"标记的柜台营运商可获政府补贴，以便购买必要的柜台设备。12注释符号代表营运商须满足多项要求，包括提供即日或翌日行李送达及清晰服务收费，方可获发"空手观光"标记。本文用作参考的资料为非官方译文。请参阅国土交通省(2008)。 截至2024年4月，日本各城市的机场、地铁/火车站、商店及酒店共设立375个有关柜台，当中东京有超过70个。13注释符号代表请参阅国土交通省(2024)。 除服务柜台外，游客可透过服务营运商的网站预约使用托运服务。以一件不超过30公斤的标准行李由机场即日送达酒店为例，服务营运商一般收取2,000日元至3,000日元(105港元至157港元)不等的费用。14注释符号代表请参阅Japan Tourism Agency (2018)。
- (b)公厕成好客象征：为营造舒适及安全稳妥的旅游环境予国际游客，观光厅定期实施一项资助计划(访日外国人旅行者受入环境整备紧急对策事业)，向旅游设施营运者或旅游景点的商店提供补贴，以便引进新服务或提升现有服务。鉴于厕所是日本好客文化的象征，该计划过往曾资助设于旅游景点、主要巴士总站及码头的厕所设施进行改善工程，金额最高为合资格开支的三分一或一半。15注释符号代表请参阅日本政府観光局(2023b)、TOTO (未注明日期)及The Tokyo Toilet Website (undated)。东京甚至进一步将公厕发展成为旅游资产。2018年，涩谷区政府与非牟利机构合作，对涩谷17个地点的公厕展开翻新工程。翻新后的厕所设计新颖独特，富有想像力，更有世界各地的知名设计师参与设计。据报该项工程耗资共21亿日元(1.1亿港元)，由该非牟利机构与一间私人综合企业集团联合资助。16注释符号代表请参阅朝日新闻(2023)。本文用作参考的资料为非官方译文。 目前，涩谷区政府负责厕所的管理和保养工作。为保持设施的吸引力并确保居民及旅客能舒适使用，涩谷区政府甚至委聘一间顾问公司每月进行专业检查，并就清洁方法提供建议，以期日后为所有公厕订定标准。17注释符号代表厕所除每日定时清洁外，外部表面、照明及通风亦每年进行维修。请参阅The Tokyo Toilet Website (undated)。 涩谷区政府据报已透过涩谷区观光协会举办东京厕所巴士观光团，并计划日后举办更多类似活动。18注释符号代表请参阅Nippon Communications Foundation (2023)及人民网(2024)。
新加坡的全城礼貌推广运动
- 2023年，新加坡的国际旅客量回升至1 360万人次，但仍较2019年的水平低29%。早前在2023年9月，新加坡旅游局(Singapore Tourism Board)展开"新加坡制造"运动，向国际旅客展示当地的大都会特质及多元文化传统。最近，新加坡政府承诺向旅游业发展基金注资超过3亿新加坡元(17.5亿港元)，以进一步加强旅游创新力，包括支持当地企业开发新的知识产权、更新旅游产品，以及提升旅游从业员的技能。19注释符号代表请参阅Ministry of Trade and Industry (2024)。
- 此外，在推动好客之道和以礼待客方面，新加坡经验丰富。早在1978年，新加坡旅游局(前身为新加坡旅游促进局)已首度举办礼貌运动，旨在鼓励新加坡人对游客更有礼和友善。20注释符号代表请参阅National Archives Singapore (undated)。 一年后，政府将该运动发展为全国公众参与运动，以期将新加坡建为令人愉悅的都市，让新加坡人展现善心、相互体谅、考虑彼此需要。为提倡对旅客和蔼有礼，政府特意设计吉祥物行善狮子"新雅"(Singa the Kindness Lion)。该礼貌运动现由非牟利慈善机构"新加坡行善运动" (Singapore Kindness Movement，下称"行善运动机构")推行，获政府资助及公众捐款支持营运。21注释符号代表行善运动机构于1997年启动，以响应时任总理吴作栋的呼吁，于21世纪前建立优雅社会。当时，他以赞助人身份支持行善计划，而行善运动机构现时赞助人为现任总理李显龙。行善运动机构在2022‑2023年度获得共623万新加坡元(3,600万港元)的政府拨款。请参阅Government of Singapore (1998、2022)。 新加坡礼貌运动多年贯彻而周全地建立友善有礼的城市特色及文化认同，获人称赞。22注释符号代表请参阅CNA (2022)。 其主要特点如下：
- (a)全方位宣传：行善运动机构推展一系列宣传行善的活动。举例而言，该机构宣导"更善良的你，更强大的我们" (A kinder you, a stronger us)的理念，展示日常简单的行善小举动。除举办公众活动外，亦推出在校学生参与的项目(例如网络上以善待人、和睦邻里及/或共善共存)，以及为家长开设关于培养善心的免费讲座。行善项目亦是国民教育推广的一部分，13至26岁青少年若发起社会行善项目，可向教育部申领资助。23注释符号代表请参阅NE Community Resource Guide (2024)。此外，行善狮子新雅常常在媒体上亮相，成为最受新加坡人喜爱的吉祥物之一。新雅长期活跃于行善运动机构网络平台，曾发出"我辞职了，需要好好休息......(I quit, I need a long break)"、"社会日渐愤懑，我实在太辛苦，难以继续面对(I am just too tired to continue facing an increasingly angry and disagreeable society)"等讯息，以期引起公众讨论(不论以正面或负面的角度)"善心"的议题。此非一般的宣传方式有助反映社会的善心状况，从而令政府更了解新加坡人希望建立怎样的社会。24注释符号代表请参阅Campaign Asia-Pacific (2013)、SKM (2024)及CNA (2022)。
- (b)追踪调查：自2009年以来，行善运动机构每年委托进行一次"优雅社会调查"(Graciousness Survey)，旨在收集市民对新加坡整体优雅程度的看法，得分每年公布。除整体优雅程度外，该调查亦了解市民对当下社会议题的看法，如在2019冠状病毒病疫情期间的一些关爱表现，以及公民与非公民之间的共融状况。自2019年以来，该调查亦已纳入市民对线上优雅表现的看法。25注释符号代表请参阅SKM (2020、2023)。根据The Straits Times (2017)，年度调查曾设有"优雅指数"，但指数自2015年以来不再发表/编制。
- 除行善运动机构的年度优雅社会调查外，新加坡亦推出新加坡客户满意指数(Customer Satisfaction Index of Singapore)，就当地客户服务展开年度评估。该指数由优质服务学院(Institute of Service Excellence)负责管理，而该学院由新加坡劳动力发展局(Singapore Workforce Development Agency)与新加坡管理大学(Singapore Management University)于2007年联合成立。该指数每年编制一次，根据客户对价值和质素的意见及期望，以及客户忠诚度和投诉，从国家、行业、子行业及公司层面计算出满意度得分。26注释符号代表编制方法参考了是密西根大学(University of Michigan)品质研究中心(National Quality Research Center)编制的美国客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index)。请参阅Singapore Management University (2024a)。该指数反映趋势变化，涵盖若干经济行业及子行业，例如，受疫情影响最大的行业──旅游业、零售业、餐饮业──在2019年至2022年期间的得分下降2.2%-7.0%，而陆路交通服务、金融和保险业的得分则有所提高。在国家层面，2022年的得分为74.6(满分为100)，而2007年(初始年份)的得分为68.7。27注释符号代表请参阅Singapore Management University (2008、2023、2024b)。
结语
- 香港周边城市正全力以赴，吸引游客回流。除制订新策略提振旅客消费外，各地亦采取新颖措施提升接待质素，以期为游客创造难忘的旅游体验。例如，首尔成为全球先行者，在全市范围內提供免费高速公共WiFi，为旅客提供极大便利，并透过免费导赏服务充分利用当地文化及传统。日本推广市內和跨市"空手观光"服务，有助鼓励旅客在日本停留更长时间，而东京公共厕所不断改进/创新，不但展现当地热情好客的文化，亦成为旅游景点。新加坡则透过定期调查，掌握待客礼貌及顾客满意度的趋势，进而检视不同旅游相关行业的服务缺口。香港正推动提升旅游及好客之都的形象，在考虑不同措施时或可参考上述各地的经验。
立法会秘书处
研究及资讯部
资料研究组
吴颖瑜
2024年5月7日
研究及资讯部
资料研究组
吴颖瑜
2024年5月7日
附注：
- 请参阅大公网(2023)、文汇网(2023)、东网(2023)及香港特别行政区政府(2024)。
- 请参阅文化体育及旅游局及旅游事务署(2024)及香港01(2024)。过往的礼貌运动例子之一，是1998年以"香港好客之道"为主题的礼貌运动，由著名香港演艺人士参与拍摄一系列电视广告。请参阅香港特别行政区政府(1999)。
- 请参阅香港特别行政区政府(2018、2021)。
- 东京排名第四，新加坡第十一，首尔第十四，香港第十七。请参阅Euromonitor International (2023)。
- 请参阅Seoul Metropolitan Government (2023b)及Etoday (2023)。根据Seoul Metropolitan Government (2023c)的数据，2019年的国际旅客量为1 390万人次，2022年为244万人次。
- 请参阅Seoul Metropolitan Government (2020)。
- 市民和游客使用统一识别码"SEOUL_Secure/Public WiFi Secure"时，只需输入用户名称及密码"seoul"一次，便可在巴士至公园、街道至街市等保持连接网络。请参阅Seoul Metropolitan Government (2019b、2023a)。
- 请参阅Seoul Metropolitan Government (2019a、2022)。本文用作参考的资料为非官方译文。
- 请参阅Visit Seoul Net (2022、2023)。
- 根据日本国家旅游局资料，高增值旅客的定义为"在日本单次旅游期间，人均消费额超过100万日元的旅客"(按2024年3月的汇率计算，相等于人均52,300港元)。本文用作参考的资料为非官方译文。请参阅日本政府観光局(2023a)。
- 请参阅Japan Tourism Agency (2024)。
- 营运商须满足多项要求，包括提供即日或翌日行李送达及清晰服务收费，方可获发"空手观光"标记。本文用作参考的资料为非官方译文。请参阅国土交通省(2008)。
- 请参阅国土交通省(2024)。
- 请参阅Japan Tourism Agency (2018)。
- 请参阅日本政府観光局(2023b)、TOTO (未注明日期)及The Tokyo Toilet Website (undated)。
- 请参阅朝日新闻(2023)。本文用作参考的资料为非官方译文。
- 厕所除每日定时清洁外，外部表面、照明及通风亦每年进行维修。请参阅The Tokyo Toilet Website (undated)。
- 请参阅Nippon Communications Foundation (2023)及人民网(2024)。
- 请参阅Ministry of Trade and Industry (2024)。
- 请参阅National Archives Singapore (undated)。
- 行善运动机构于1997年启动，以响应时任总理吴作栋的呼吁，于21世纪前建立优雅社会。当时，他以赞助人身份支持行善计划，而行善运动机构现时赞助人为现任总理李显龙。行善运动机构在2022‑2023年度获得共623万新加坡元(3,600万港元)的政府拨款。请参阅Government of Singapore (1998、2022)。
- 请参阅CNA (2022)。
- 请参阅NE Community Resource Guide (2024)。
- 请参阅Campaign Asia-Pacific (2013)、SKM (2024)及CNA (2022)。
- 请参阅SKM (2020、2023)。根据The Straits Times (2017)，年度调查曾设有"优雅指数"，但指数自2015年以来不再发表/编制。
- 编制方法参考了密西根大学(University of Michigan)品质研究中心(National Quality Research Center)编制的美国客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index)。请参阅Singapore Management University (2024a)。
- 请参阅Singapore Management University (2008、2023、2024b)。
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