临时立法会
卫生事务委员会
一九九八年一月十二日
医院管理局就医疗事故的补救措施及
检讨投诉管理所作的报告

引言

本资料文件阐述医院管埋局（医管局）就临床监督、临
床稽核、风险管理及投诉管理进行的检讨的最新进展。

检讨临床督导及监察

检讨的目的，是尽量减少人为因素引致的医疗事故，以
及确保临床服务质素达到专业水平。

医管局已与所有医院行政总监、部门主管、顾问医生、
部门运作经理、病房经理、专职医疗人员及职工团体进
行了一连串的讨论及咨询，以便找出最佳办法，重新规
划和调配人手，加强临床服务。其中一些确保医疗护理
质素的措施如下：-

  1. 加强临床督导和监察

    为确保负责临床工作的职员能够称职，医管局现
    已推行一个两层的专业问责架构，编配富经验的
    临床人员指导和监督初级医生的工作。各专科统
    筹委员会亦已就临床人员执行不同临床工作时所
    需的能力和才干，作出规定。

  2. 注重临床服务

    为确保临床人员可更专注病人护理工作，各医院
    行政总监和医院现正努力：-

    1. 减少或重新编排临床人员的行政工作

    2. 只把适合的通告发予相关职系的临床人员传
      阅

    3. 检讨及加强对各部门和病房提供的业务支援

    4. 加强协助临床人员处理财务和资源管理方面
      的事宜
检讨临床稽核

临床稽核已被公认为确保医护工作达到某一水平的重要
专业问责机制。它有系统和严谨地分析医疗护理质素，
包括诊断和治疗的程序、资源的运用和医护成效。

5.医管局对辖下医院的临床稽核活动进行检讨后，将会
透过以下措施积极保持其专业水平及改善服务：-

  1. 设立医管局临床稽核委员会

    除目前在临床部门和医院层面设立的临床稽核委
    员会外，医管局已成立了一个中央临床稽核委员
    会，负责以下工作：-

    1. 界定医管局医院临床稽核工作的范围；

    2. 统筹全港各专科、部门和医院之间的临床稽
      工作；

    3. 监察医管局医院临床稽核工作的进度；

    4. 担任医院临床稽核活动的外间评核工作；及

    5. 统筹举办分享经验的研讨会，以提高临床人
      员对临床稽核的认识。

  2. 医管局会继续举办临床稽核经验分享研讨会，使
    临床人员对所需进行的临床稽核工作的定义、目
    标和方式，有一致的认识。

  3. 医管局现正编制临床稽核手册，对临床人员如何
    进行稽核工作提供指引。

  4. 有关的临床稽核检讨报告和建议，经已送交来自
    英国伦敦大学Guy's and St. Thomas' 医院的医管局
    专家委员会成员 Cyril Chantler 教授，以及护理专
    家 Wilma MacPherson女士，征询他们的意见。医
    管局已订于一九九八年第一季和第二季，与两名
    专家举行会议，讨论检讨的结果。
检讨风险管理

6. 医护工作风险管理的一个主要目标，是确保有安全工
作惯例、系统和环境、以促进员工的问责性和对危险的
警觉性，从而保障病人的安全及提高员工的士气。「风
险」的简义可界定为出现不幸情况或损失的可能性。而
以下的风险是存在于各医院內：

  1. 医院所拥有或使用的建筑物可能带来的风险；

  2. 医院所用的仪器、化学物品或其他危险品可能带
    来的风险；

  3. 医院所雇用的员工，以及病人、顾客、访客或嘉
    宾可能带来的风险；以及

  4. 医院的各种运作系统或管理措施可能带来的风险。
7. 为确保医管局能适当地管理风险，局方于一九九七年
四月聘用顾问公司，就医管局医院如何有效地管理风险
的模式，向局方提供意见。顾问研究分两个主要阶段进
行。第一阶段第一期是在临床及非临床工作两方面鉴定
医院风险管理的最佳做法。第一阶段第二及三期集中评
估四间具有代表性的医管局医院的风险情况，对事故及
严重意外报告系统及风险管理进行策略性评核，并建议
在那些主要的临床及非临床工作范围进行风险管理及质
素改善工作。顾问公司亦会在第二阶段时就风险管理的
培训及执行方面为特定的医院提供支援。同时，医管局
要求顾问公司在进行研究各个阶段均须注重以下高风险
的临床范围，包括
  1. 医疗工作的督导；

  2. 医护服务的水平；

  3. 事故报告系统（例如不幸的事故、错误和几乎出
    错）及相关的病人或职员投诉管理；

  4. 临床稽核的安排；

  5. 政策、工作常规，程序及指引。
顾问研究的第一阶段第一期经已完成，余下的阶段亦会
按照医管局的要求陆续进行。

检讨投诉/事故管理

医管局对投诉管理进行严谨的检讨后，现正计划并推行
以下的改善措施：
  1. 改善医院层面的投诉管理

    1. 医管局辖下的所有医院均会设立內部机制，
      定期检讨投诉个案及投诉管理，以确保所有
      投诉均能获得及时及适当的调查、分析及向
      职员反映；并在需要时，知会医院行政总监
      及/或其他高级管理人员和医院管治委员会。

    2. 医院现已委派资深护士履行促进病人权益及
      联络病人的职责，以便在医院层面尽早解决
      病人的投诉。

  2. 加强对投诉的监察

    为加强医管局对投诉的监察及预防投诉个案的重现
    ，医院须就投诉个案及有关的改善措施定期撰写报
    告。

  3. 改善处理投诉技巧

    为改善医院职员处理投诉的技巧，医管局会继续举
    办投诉管理研讨会，使医院员工能具备处理投诉及
    重大问题的专长。

  4. 灌输以病人为中心的投诉管理精神

    有效的投诉管理，需要改变职员看待及处理投诉的
    观念。为确保各级医院职员均能采取积极主动的态
    度处理投诉，医管局已加强其培训工作，藉此在职
    员之间推广以病人为中心的精神，为病人提供良好
    的服务。

  5. 检讨公众投诉委员会的角色

    医管局会扩展公众投诉委员会的角色，以便加强其
    处理投诉的效能。日后委员会将会有权调查及审议
    属于行政和临床两种性质的投诉。而它的成员数目
    亦会增加，以提高其代表性。为加强效率，一个由
    医管局及非医管局医生及护理专家组成的专家小组
    ，亦会向委员会提供支援。

医院管理局
一九九八年一月