供一九九七年七月二十五日
会议参考用
临时立法会保安事务
委员会
警队的服务对象满意程度
调查
目的
本文件旨在向议员汇报，警队委托独立顾问进行的服
务对象满意程度调查的结果。
背景
2.一九九五年三月，警队正式推行其服务质素策略，
期望透过优质服务的方式，去推动一个以服务市民为
本的文化。该策略在五年內，分为五个阶段：认知、
了解、支持、参与和承诺而施行。警队服务质素监察
部已由一九九五年年中起，举办多次简介会和宣传活
动，在警队內推广优质服务的概念。
3.一九九五年十二月，警队委托顾问进行一项民意调
查，找出普罗大众对警队的印象和警队服务的评价。
该调查的结果已于一九九六年初公布。此外，警务处
处长在一九九六年十二月公布警队抱负、目标和价值
观，为警队成员提供警队清晰的目标和明确的未来取
向。
服务对象满意程度调查
4.为了持续不断地去评估警队是否提供切合社区需要
的服务，其中一项工作是向警队的服务对象，尤其是
那些与警队近期有直接接触的人士，搜集意见。这种
调查其一个主要目标，是找出可以改良服务的地方。
5.这项调查是由负责一九九五年民意调查的同一独立
调查公司﹐透过抽样方式在电话中进行调查。而调查
对象是那些曾因非暴力罪案、滋扰、纠纷、轻微殴打
和只牵涉财物损坏的交通案件中的受害人、证人或提
供资料者。所有被访者都是在一九九七年二月期间向
警方报案，一共有804人接受访问。
6.被访者是在事发现场，或致电999控制台，或亲自到
警署报案室报案时接触警务人员，这些人其后被要求
评估警方的表现。调查主要评估的地方﹐包括警方处
理案件和查询是否及时、警员的专业操守﹑知识﹑关
怀程度和跟进联络的适切性等。
7.调查结果显示，72%的被访者(即579人)认为警队的
服务水平「好」或「非常好」，21%(即169人)认为「
普通」，只有5%(即40人)对警队的服务评为「差」或
「非常差」，而其中涉及滋扰和殴打个案的被访者所
占比例较高，有8%(即11人)。大部分被访者第一个与
警方接触的途径是致电999求助电话(占43%)，其次是
前往警署(占23%)，在事发现场与警务人员接触(占20%)
，致电警署报案(占9%)，以及前往交通部报案室(占4%)。
8.至于警务人员在不同接触点的表现，87%曾致电999
控制台的被访者对警务人员的表现评为「非常好」和
「好」，只有3%评为「差」或「非常差」。被访者对
警方在接听电话方面的迅速程度，评价最高，评为「
好」的人数高达92%；其次是速度和效率(77%)及所提
供的资料的清晰程度(71%)。
9.至于警署报案室职员表现方面，70%曾前往报案室的
被访者认为服务「非常好」或「好」，8%认为服务「
差」或「非常差」。得到最高评价的表现是礼貌(69%
的受访者评为「好」)，而评价最低的表现是处理案件
的速度和效率(19%认为这方面的评价为「差」)。
10.关于警务人员在事发现场的表现，曾在事发现场与
警务人员接触的被访者中，78%把服务水准评为「好」
或「非常好」，而6%则评为「差」或「非常差」。对
于在现场处理事件的警务人员的个别表现，意见都是
正面的，但有13%被访者认为警务人员未能尽快协助
他们。被访者亦被要求评估警务人员控制现场的能力
，有66%认为这方面「好」，5%则评为「差」。
11.关于改善建议，8%的被访者(即64人)认为警务人员
应可更快抵达现场，7%(即56人)则认为警务人员应可
更有礼貌及客气。6%(即48人)认为警务人员应抱更关
怀的态度，另有6%建议警务人员应提供更多有关事件
进展的资料。
结论
12.今次的调查，有助警方知道日后改善公众服务质素
的策略应把重点放在何处。在地区层面﹐分区和地区
指挥官正在研究调查结果﹐并会考虑以下各点：
- 在处理案件的即时性﹐速度及效率方面仍可改
善的地方﹔
- 在警局报案室接收电话和接待亲身往该处人士
的步骤﹔
- 改善警员如何妥善地完成与公众人士的交往，
例如清楚说明有关的跟进行动。
13.改善服务质素，是警队持续进行的工作，而推行警
队服务质素策略，则是这项工作的一部分。警队会继
续巩固目前的成绩，精益求精，并且鉴定需要改善的
地方，加强工作。
保安局
一九九七年七月二十四日
