立法会CB（2）1467／98-99（02）号文件

立法会
公务员及资助机构
员工事务委员会讨论文件

香港邮政自采用营运基金形式
运作以来职员的概况

会议日期：一九九九年三月十五日

我们的抱负

在服务市民的同时，香港邮政同人希望能


• 在香港获公认为一个出色的服务机构
  
• 在世界上获公认为一个卓越的邮政服务机关

我们的使命

• 拥有一支士气高昂，有满足感和受到重视的工作队伍
• 令顾客对我们的服务感到高度满意
• 拥有良好的业绩及有足够资源拓展业务
• 放眼将来，迎合不断改变的需求

我们的信念

• 处处为市民，为同事著想
• 携手合作、力求完善、提供优质服务

香港邮政
自采用营运基金形式运作以来职员的概况

背景

邮政署自一九九五年八月一日起转以营运基金方式运作。按照这个方式，所有从服务
取得的收入均拨入营运基金，而一切提供服务的开支则由基金支付。这个运作模式让
我们可以更灵活地经营业务并为市民提供更佳的服务。另一方面，我们则须自负盈亏
，并须达到政府订定的服务水平及财政指标。

2.邮政署的所有职员仍属公务员身分。他们按公务员一般的条款及服务条件受聘。一
切有关职员的事宜，均按照其他公务员同样适用的规例办理。至于开设职位，亦按照
一般公务员事务的程序处理。

新挑战

3.我们以营运基金方式运作，最大的挑战，是在日益激烈的竞爭中保持良好的业绩而
同时以合理的收费提供全面而可靠快捷的邮政服务。我们要改善现有的服务，开拓新
业务，满足顾客不断转变的需求；我们必须重视业绩，以服务为本。为此，我们已采
取多项措施，协助员工应付新挑战。

以营运基金方式运作后职员的概况

训练发展 -- 培育人才

4.我们现时有6 716名职员，其中5915名是公务员，合约经理有9名，临时员工则有776
名。转以营运基金形式运作后，部门人员的基本结构维持不变。邮务员及邮差职系的
人员占总人手的85%，是部门的骨干。部门的管理工作主要由邮务监督职系负责。转
以营运基金形式运作后，新的要求随之产生。为使部门能够满足这些要求，我们聘用
了库务会计师和会计主任职系的公务员巩固部门的会计系统，以及聘用了系统分析/程
序编写主任职系的公务员加强资讯科技系统。此外，我们更从私人机构聘请经理（不
属公务员编制），加强业务推广、销售和顾客服务的工作。详细资料请参阅附录A。

5.我们视职员为部门最宝贵的资产。除公务员培训处一向提供的职业训练及一般训练
外，我们更特别为职员设计训练及发展课程，确保他们掌握所需技能，以应付因改善
现有服务和引进新服务而出现的新要求。这些课程包括为监督人员举办管理深造课程
及入职训练、为柜位职员举办的语文训练，以及遴选面试、简报及回答电话查询技巧
训练。一九九七／九八年度，我们为员工举办的训练课程达227个，较一九九五／九
六年度增加89%。

6. 我们在一九九八年以"将心比心　顾客称心"为题，推出一项大型训练计划，藉此在
部门內推广顾客服务文化，巩固营运基金运作的模式。训练形式包括工作坊、堂上讲
解及实地指导。参与这项训练的前线职员超过3 500人。同年十一月底，我们在"将心
比心　顾客称心"周內举办一连串活动，公开表明我们致力提供优质服务的决心。本
年內我们会为后勤职员提供类似的训练课程。

聘用能人 -- 弥补不足

7.为加强业务发展、市场推广、顾客服务及销售的工作，我们分别在一九九六年及一
九九七年成立业务发展部以及顾客服务及销售科，确保能及时照顾顾客的需要。附录
B载有香港邮政组织图。

8.为有效进行上述工作，我们从商业界聘请9名经验丰富的专业管理人员加入业务发
展部，以补原有员工这方面的不足。这批管理人员以合约形式聘用，不属公务员编
制。我们发现，这种聘用专才弥补原有人员不足的安排，确实可以让职员有机会透
过日常工作接触，互相学习对方的技能。

提高士气�-- 力求完善

9.我们相信，嘉许员工可大大提高士气。员工如表现特出，对部门作出贡献，部门
应对他们加以表扬。除了公务员体制下各项激励员工计划，我们还在一九九八年设
立员工嘉许基金，对职员为部门付出努力，正式表示谢意。这笔基金用以表扬员工
为达致部门服务承诺及目标整体所作的努力，现已资助多项嘉许活动，例如在科內
举办服务表现比赛；举行颁奖典礼，以及向员工致送內附"署长的话"的首日封。

10.透过参与各类部门事务，职员士气亦可提高。我们与工作单位选出的员工代表成
立了18个工作促进小组，研究改善工作环境和程序的各种方法。我们至今收到逾200
项建议。当要检讨现行程序或推出新服务时，我们经常与员工代表一同成立特别专
责小组，讨论研究有关事宜。

互相沟通 -- 增进了解

11.员工十分关注沟通的问题；尤其要面对一连串的转变时，沟通更形重要。因此，
我们定期与职方／员工代表开会交換意见，讨论双方同感关注的事项。除印行邮政
周刊及职员通讯（双月刊）外，我们所有运作分区均定期举行简报会，加强职员之
间直接的沟通。

成效

改善服务质素

12.由于职员努力不懈，加上灵活调配财政资源，我们的服务得以更趋完善，令市民
与顾客均可获益。改善的现有服务计有：特快专递服务的收件时间由晚上六时三十
分延至八时，收件的邮政局由49间增至125间；翌日派递标准推广至所有本地邮件
（特许邮件及住戶通函除外）；周日及公众假期部分邮政局照常营业；新界区街道
邮箱每天收信两次。此外，我们在一九九七年推出新的本地常设订购邮品服务，方
便集邮人士以常设订购的方式购买新邮票；我们并承诺将领取邮品的时间由发行当
日起计第三个工作天提前至发行当日。为了满足不断转变的需求，我们推出以下新
服务：设立邮趣廊售卖邮政纪念品；为政府部门和大型商业机构提供香港邮电通服
务，处理邮件印刷入封的工作，并把邮件派递给有关的客戶。此外，我们并已计划
在一九九九年底为香港成立公共核证中心，协助发展电子商业。各项改善计划详见
于附录C。

公众的观感

13.我们透过顾客联络小组、顾客建议及市场调查等不同途径，听取顾客的意见。由
一九九七年起，我们开始每年进行有系统的公众观感调查，以知悉公众对我们的服
务的观感。收集所得资料有助我们找出需要改善的地方。上次在一九九八年进行的
调查，整体满意程度能保持颇高的百分比：94%的市民、98%的工商界人士及96%的
集邮人士对我们的服务感到满意或非常满意。

职员的观感

14.我们定期进行职员观感调查，藉此了解员工对部门管理方式的看法，并在员工认
为有待改善的地方加以改进。每次完成调查后，我们都会刊印"对同事的承诺"小册子
，公布调查结果并说明部门计划采取的相应行动。从过往五次职员观感调查可见，
员工对11个调查项目的满意程度有上升趋势。根据一九九八年十月／十一月的调查
结果，这些项目均沒有列入有待改善的范围。此外，大部分员工对香港邮政均感认
同，并且关心部门的业绩。

前瞻

15.邮政署转以营运基金方式运作已有三年。我们得出的经验，是财政自主对迅速回
应需求大有帮助。假如我们在其他范畴（例如员工、物料购置等事务）均可获得较
大自由，部门的运作和业绩定可获得更大裨益。我们正与中央政府进行检讨，希望
要求可以获准，让邮政署在市场中增加长远的竞爭能力。

香港邮政
一九九九年三月

附录C

百项与时并进计划主要项目

一九九六／九七年度

• 开始为新界区提供上门派递包裹服务
• 试行在地铁站设置邮箱
• 发行新邮票当日提早22间邮政局的营业时间
• 在中区提供上门派递包裹服务
• 展开以电单车派递特快专递邮件的试验计划

一九九七／九八年度

• 启用特快专递追查系统
• 特快专递上门收件时间延至晚上八时
• 在5个地铁站设置邮箱
• 邮政总局实施通宵运作
• 收寄及派递重达30公斤的包裹
• 改善本地常设订购邮品服务
• 顾客可在49间特快专递收件局以信用咭付款
• 顾客可在17间邮政局以Mondex卡付款
• 推出特快专递箱
• 推出简便回邮服务
• 新界区街道邮箱的收信次数由每日一次增至两次

一九九八／九九年度

• 推出特快专递邮件保险服务
• 把特快专递收件设施推广至125间邮局
• 透过新增的私营代理商售卖邮票小册
• 为12个主要工商业区的邮箱提供晚间收信服务
• 扩充26个主要商业区邮件室的服务，以收寄私用邮资盖印邮件及特快专递邮件
• 在29个地铁站增设邮箱
• 增设4间集邮局
• 在国际邮件中心入口邮件分拣组推行通宵运作
• 开设新空邮中心
• 开设愉景湾邮政局
• 推出透过互联网订购集邮品及邮趣廊物品的服务
• 设立电话销售小组，改善顾客服务
• 在互联网上编载香港邮政中文网页
• 推出邮资已付信封
• 在邮政总局及国际邮件中心装设两部自动分信戳邮机
• 将柜位职员新制服推广至所有邮局
• 推出邮差新制服
• 推出改良的大量投寄航空邮件服务
• 决定香港邮政作为核证中心的角色