一九九八年十一月五日会议
讨论事项
立法会保安事务委员会
服务文化：警署改善计划
目的
本文件旨在告知议员，作为警队改善顾客服务措施的一部份，当局建议在各警署
和其他行动设施推行改善服务计划。
背景
警队服务质素策略
2.由一九九四年起，警队管理层开始采取以服务质素为本的方针，以期在警队內
推动文化和工作态度的转变。一九九五年三月，警务处处长考虑多项研究结果后
，正式推行警队服务质素策略，主要目的是建立一套警队文化，推动各阶层人员
努力不懈，从效能、效率和效益方面不断改善服务质素，以达到內部和外界"服务
对象"的期望。为进一步改善对市民的服务，除了要确立有效的架构、制度和策略
外，警队必须上下一心，共同建立一套品质文化，抱有坚定的共同信念和价值观。
顾问支援计划
3.一九九七年十月，为配合警队服务质素策略，警队推行了顾问支援计划，研究如
何进一步改善对市民的服务。计划最初以报案室所提供的服务为主，其后在适当时
再推展至刑事单位、财物室，以及警民之间有直接接触的其他范畴。计划的主要目
的是满足市民对服务的需求和期望，并推动每位警务人员向市民提供优质服务。北
角警署被选为推行多项改善顾客服务措施的试点，以期订定各警署整体服务质素水
平的基准。
改善计划
4.警队根据过往一些研究的结果，例如港岛报案室研究和服务对象满意程度调查，
并参照在警署工作的人员的意见，制定了多项改善服务的措施，于今年年初在北角
警署推行。这些措施包括：
- 在报案室提供接待服务；
- 采用轮筹制度，以便更有效地编排报案室对"服务对象"提供服务
的先后次序；
- 使用由市民自行填写专为报案而设的表格，方便市民报案；
- 以传真报案；
- 规定报案室全体人员须接受基本服务训练和佩戴个人名牌；
- 向市民派发一般案件的资料单张；
- 改善警署的实际环境，例如在报案室加设间隔，保障使用服务人
士的私隐；以及
- 改善工作环境，例如改善在警署工作的人员的会面／会议场地，
并在更衣室提供空调设施。
在北角警署推行的计划是以"服务对象"为中心﹐以期进一步改善警队的表现及对
社会的服务。除了改建工程外﹐改善服务态度和提供服务的程序亦是计划的主要
特色﹐目的是为警队进入下一世纪订下有关顾客服务的准则。
5.试验计划深受市民和在警署工作的警务人员欢迎。警队计划根据所得经验，把
在北角警署试行的服务改善措施推展至警队其他单位，使市民可因警队的文化、
程序和服务态度改变而受惠。
6.警队已根据北角警署试验计划所得结果，把下列项目列为作较长远和策略改
善的重点项目：
- 涉及的步骤和程序；
- 员工的才能、态度和行为；
- 员工的训练需要；
- 在日常工作中应用科技；以及
- 实际环境。
7.在确立服务态度方面﹐警队会根据为北角警署工作的警务人员所提供的基本服
务训练﹐设计进一步的训练课程﹐并纳入警队的基本训练课程之內﹐以改善警务
人员的态度和应对﹐满足不同"服务对象"的需要。同时﹐报案程序亦进一步简化
。此外﹐为了进一步发展在北角警署试验的实际环境改善计划，我们已重新设计
报案室、财物室和杂项调查小队办公室等市民经常到访的地方，目的是创造一个
开放和亲切舒适的服务环境。新设计已于北角﹑秀茂坪和沙田警署采用﹐有关改
善工程可望在一九九九年三月底前完成。
8.由于在北角警署推行的试验计划效果令人满意，警队计划于三年內在另外54间
现有警署推行改善计划，其后再按实际情况在其他行动设施，包括总区行动基地
、水警基地和警岗推行。
9. 概括来说，警队将会进行的实际改善工程主要包括：
- 全面改建报案室，包括改善家具、固定装置和设备，重点在于创造和推广
一个更亲切开放及方便使用者的环境，以及提供更优质的服务，同时亦会
为伤残人士提供一个全无障碍的环境；
- 为市民提供更佳设施，例如在报案室安装触屏式电脑以提供资料，并安装
电话供市民使用；
- 依照报案室的设计改建警署內常有市民到访的附属地方，包括财物室、杂
项调查小队办公室、警民关系办事处和案件调查室；
- 改善在警署工作的人员的会议和会面设施，让他们更易取得参考资料，及
有更佳的环境进行会议和小组讨论；以及
- 改善更衣室，包括安装空调设施。
10. 为配合各警署和其他行动设施的改善／改建工程，当局亦建议安装全自动保
安系统，监察行人和车辆进出上述设施的情况。这些保安职务目前由属于警队设
定职位的警署看守警员执行。安装上述保安系统后，可腾出约100个警员职位执行
前线任务。
11.警队已于一九九七年在牛头角和沙田警署推行试验计划，以全自动保安系统代
替警署看守警员，其后并检讨计划的成效。推行有关计划后共腾出六个警员职位。
检讨结果显示，建议不但可节省人手，亦可加强有关设施的保安。因此，当局计划
在其他警署推行建议。为尽量减少对市民和警队行动造成干扰，安装工程会尽可能
与上述整体改善工程一并进行。
征询意见
12.一九九八年五月，扑灭罪行委员会委员曾到北角警署参观﹐他们对该警署的服
务改善措施留下深刻印象。
实施改善计划
13. 当局现正拟备改善计划的实施细节，稍后会向工务小组委员会申请拨款。
保安局
一九九八年十月
