一九九九年二月十一日会议
讨论事项
立法会保安事务委员会
改善警队服务质素
目的
本文件告知议员警方在改变警队成员服务态度方面所采取的措施。文內亦阐述警方
处理市民若干类举报的程序和就处理这类案件为警务人员提供的训练。
背景
2.我们在一九九八年十一月五日提交本委员会的文件中，已详述警队为改善对市民
的服务而拟推行的警署改善计划。议员原则上支持这项计划，但他们认为，除改善
警署的环境外，警务人员的服务态度对提供优质服务也极为重要。因此，议员希望
知道警方采取什么措施改变警队成员的服务态度，以满足市民的期望。
3.此外，有些议员关注到，报案室的警务人员把涉及诈骗、与外汇公司有关的交易
，以及私人发展商滋扰和恐吓住客等案件的受害人打发离去，告诉他们这些案件不
涉及刑事成分，警方不能受理。为此，议员要求澄清处理这类举报的现行程序和指
引，以及为前线警务人员提供的训练。
改善服务态度的措施
4.一九九八年十一月五日提交的文件"服务文化：警署改善计划"已说明，由一九九
四年起，警队管理层开始采取服务质素方针，以期在警队內推动文化和工作态度的
改变。为进一步改善对市民的服务，警队必须上下一心，共同建立一套优质文化，
抱有坚定的共同信念和价值观。
5.警队在一九九七年正式推出抱负、目标和价值观。警队的价值观如下：
- 正直及诚实的品格
- 尊重市民及警队成员的个人权利
- 以公正、无私和体谅的态度处事待人
- 承担责任及接受问责
- 专业精神
- 致力提供优质服务，精益求精
- 尽量配合环境的转变
- 对內、对外均维持有效的沟通
6.为向所有成员灌输上述价值观，警队已为各级人员举办多个实践价值研习班。这
些研习班不但帮助警队管理层找出实践价值观可能遇到的障碍并设法加以克服，并
且也是一个良好渠道，让各级人员可以就如何在警队內实践这套价值观交流意见。
7.鉴于员方反应理想，警队管理层已开办第二轮的实践价值研习班，以期这套警队
价值观，包括致力提供优质服务，可以为全体警队成员接纳，并逐渐成为警队文化
一部分。
8.除上述措施外，有关服务质素和态度的课题，现已纳入警察训练学校和进修训练
的课程內。透过讲授、研讨会和实习班，以及高级人员在日常工作中不断提倡，这
个概念在警队內已经深入民心。
9.根据北角警署试验计划的成果，警队已把人员的态度列为较长远和策略改善计划
的重点之一。警队会参照北角警署警务人员接受的基本顾客服务培训，再设计一些
新培训项目，纳入警队的标准培训课程內，务求改善警务人员的态度和回应能力以
满足顾客的不同需要。
处理市民举报的程序和培训
10.在接到市民举报时，有关警务人员首先会研究和决定该项举报有否揭发任何罪
行。假如报案室的值日官信纳确有罪行发生，该项举报会输入电脑系统，并交由
刑事调查队调查。假如举报并无揭发任何罪行，例如只涉及一些纠纷和对其他政
府部门的投诉，有关案件会输入电脑系统存档，警方也会在适当情况提供必要的
协助或意见，有关警务人员亦会详细解释在处理该案时警方权力的限制。这些程
序载于警队的程序手册內。手册也列载了各项罪行，供警务人员参考。
11.所有警务人员都须研习刑事法律。在基本培训课程中，有关刑事法律的课程是
重要的一环。警务人员结业后，应懂得分辨某项指控或个案是否属刑事性质。此
外，报案室的值日官通常由经验丰富的警署警长出任，他应有能力决定某项举报
是否属刑事性质。值日官如有疑问，会把案件转介当值的刑事调查队处理。假如
刑事调查队的人员也无法确定某宗个案的分类，他／她会向属总督察级的区助理
指挥官(刑事)请示。对于严重或复杂的案件，警方有疑问时也会向律政司征询意见。
12.关于业主和租客之间的纠纷，警队会根据《业主与租客(综合)条例》处理。该条
例保障那些受业主骚扰意图逼使其在非自愿情况下提早终止租住有关处所的租客。
換言之，业主若非法剝夺租客对处所的占用权或其对部分处所的权利，即属触犯罪
行。这类骚扰包括任何侵扰租客安然居住的行为，或撤回租客租住处所必需的服务
如水电供应等。当局已发出內部指令，解释有关法例和怎样处理这些纠纷。假如值
日官信纳有人触犯了刑事罪行，有关案件会交由刑事调查队作深入调查。相反，若
案件不涉及任何刑事罪行，则会转介差饷物业估价署署长备考或加以调解。
13.此外，警方也十分重视日益严重的以不当手法追债的行为。当局近日制定了新的
內部指令，以处理这些投诉。像处理其他案件一样，假如案件涉嫌含有刑事成分，
便会转交刑事调查队即时展开调查。在考虑案件的性质和情况后，如有需要，案件
会由较高层次的调查单位接手调查。若证实追债活动属有组织罪行，个案便会根据
《有组织及严重罪行条例》订明的举报和调查程序办理。即使某宗个案被归类为"并
无发现违法事件"或"纯属滋扰"，当局也会对其进行监察，直至得出圆满的调查结果
或滋扰终止为止。此外，当局会采取一切可行措施，确保受害人和证人的资料保密
和他们的人身安全受到保障。
保安局
一九九九年二月
