加強旅客款待及好客形象的措施
ISE01/2024
主題：經濟發展、旅遊景點、禮貌運動、友善措施
- 香港在2023年年初全面恢復正常通關，結束為期3年的防疫相關出入境限制。此後，訪港旅客人數大幅回升，2024年首季訪港旅客量按年急增154%至1 123萬人次。雖然政府借助舉辦多項盛事等措施，成功提升香港對遊客的吸引力，但在提升旅客的旅遊體驗方面仍面對挑戰。據報，旅客對香港待客禮貌、城市潔淨狀況、支援措施的"友善度"及/或好客形象等方面存在關注或意見，這或影響他們對本港形象的觀感及重臨香港的意欲。1註釋符號代表請參閱大公網(2023)、文匯網(2023)、東網(2023)及香港特別行政區政府(2024)。
- 最近，香港旅遊發展局("旅發局")推出全新好客之道宣傳活動，2註釋符號代表請參閱文化體育及旅遊局及旅遊事務署(2024)及香港01(2024)。過往的禮貌運動例子之一，是1998年以"香港好客之道"為主題的禮貌運動，由著名香港演藝人士參與拍攝一系列電視廣告。請參閱香港特別行政區政府(1999)。 包括由神秘顧客測試客户服務質素的"真人show"節目，以及招募義工在旅發局轄下的旅客諮詢中心等地點提供服務。為確保盛事順利進行，政府亦成立跨部門的統籌協調組。在市容整潔方面，除打擊衞生黑點外，當局亦在較多旅客聚集的地點加強清潔公共設施(例如公廁)。3註釋符號代表請參閱香港特別行政區政府(2018、2021)。
- 本期《資訊述要》旨在研究亞洲熱門旅遊目的地在提升其旅遊市場待客質素方面的經驗。研究對象包括南韓首爾、日本東京都("東京")及新加坡，上述城市在2023年一項全球最受旅客歡迎城市的排名均高於本港。4註釋符號代表東京排名第四，新加坡第十一，首爾第十四，香港第十七。請參閱Euromonitor International (2023)。 除增加旅遊景點外，上述城市亦推出各項新的便利服務及/或旅客友善措施，為他們提供疫情後的全新旅遊體驗。舉例而言，首爾在數年內成功擴展高速公共WiFi網絡至幾乎覆蓋全市，並提供漫步遊路線，以宣傳當地文化及傳統；東京嶄新的"無行李旅行"服務及政府不斷改善的基本設施，備受遊客讚譽；而新加坡則致力推廣待客禮貌運動及進行成效追蹤，有助持續改善服務並促進旅遊業增長。下文將詳細討論有關措施。
首爾的待客措施
- 與香港及其他國際城市一樣，首爾在取消跨境旅行限制後，各界共同努力振興旅遊業。2023年9月，首爾特別市廳("首爾市政府")發表《首爾觀光未來展望》(Seoul Tourism Future Vision，即所謂"3‧3‧7‧7觀光時代")，為未來提出頗為進取的目標，即每年遊客量達3 000萬人次、人均消費額達300萬韓元(17,700港元)、旅客逗留7日及重訪率達70%。5註釋符號代表請參閱Seoul Metropolitan Government (2023b)及Etoday (2023)。根據Seoul Metropolitan Government (2023c)的數據，2019年的國際旅客量為1 390萬人次，2022年為244萬人次。 2023年12月發布的"南韓旅遊出口創新策略"(South Korea's Tourism Export Innovation Strategy)更強調發展醫療及健康養生等領域的高價值旅遊業。首爾作為南韓的首都，除豐富具韓國文化及首爾特色的旅遊產品外，亦一直致力成為更"好客"的城市，例如：
- (a)全城免費高速公共WiFi：首爾大幅擴展免費公共WiFi服務至接近所有公眾地方，包括主要街道、巴士及公園。當地大規模更換及裝設WiFi熱點，採用最新的保安認證，以及統一網絡服務識別碼。首爾市政府聲稱該市為全球首個安裝高速公共WiFi的城市，6註釋符號代表請參閱Seoul Metropolitan Government (2020)。 連接速度比過往快4倍。有關舉措有效減輕市民的流動數據費用負擔，同時亦更便利遊客遊覽當地。根據首爾市政府的計劃，公共WiFi網絡的社區覆蓋率由2019年的31%增至2020年的50%、2021年的80%及至2022年達100%，涉及投資額為1,027億韓元(6.06億港元)，預料每年可為全市帶來3.88萬億韓元(230億港元)的收益。7註釋符號代表市民和遊客使用統一識別碼"SEOUL_Secure/Public WiFi Secure"時，只需輸入用户名稱及密碼"seoul"一次，便可在巴士至公園、街道至街市等保持連接網絡。請參閱Seoul Metropolitan Government (2019b、2023a)。
- (b)熱門景點免費漫步遊：為使遊客更深入了解韓國文化，首爾市政府與首爾觀光財團(Seoul Tourism Organization)合作，在首爾的熱門景點提供免費導賞服務。導賞服務自2003年推出以來，活動類別不斷增加，現時約有40類導賞團，主題由建築、傳統村落以至市區更新。一般而言，漫步遊導賞團長約1.5小時至3小時，每團參加者不多於10人。導賞服務提供7種語言選擇，由具備首爾歷史和文化知識的受訓義工擔任導遊。首爾市政府表示，由服務推出至2021年期間，已有140多萬人次旅客使用有關服務。8註釋符號代表請參閱Seoul Metropolitan Government (2019a、2022)。本文用作參考的資料為非官方譯文。 首爾觀光財團更在其網站開設專頁，供旅客在網上預約。9註釋符號代表請參閱Visit Seoul Net (2022、2023)。
東京的創新待客方式
- 同樣，日本力求集中吸引高增值國際旅客，藉此促進旅遊業發展。早在2022年5月，國土交通省轄下的觀光廳(Japan Tourism Agency)已制訂"建立本地高增值入境旅遊目的地行動計劃"(Action Plan for Creating High Value-Added Inbound Tourist Destinations in Local Areas)。10註釋符號代表根據日本國家旅遊局資料，高增值旅客的定義為"在日本單次旅遊期間，人均消費額超過100萬日元的旅客"(按2024年3月的匯率計算，相等於人均52,300港元)。本文用作參考的資料為非官方譯文。請參閱日本政府観光局(2023a)。 在該計劃發布後，日本政府內閣府於2023年3月批准一項新的旅遊推廣計劃，定下多項目標，包括在2025年遊客人均消費額達20萬日元(10,500港元)，較2019年的人均消費水平高25%。11註釋符號代表請參閱Japan Tourism Agency (2024)。 當局除致力開發新旅遊產品外，亦推廣"空手觀光"(手ぶら観光)等措施以配合其高價值旅遊策略。
- (a)空手觀光：日本建立了"空手觀光"服務網絡。有關措施是為迎接2020年東京奧運會而推行的待客創新措施之一，以減輕旅客攜帶沉重行李往來目的地(市內或跨市)的負擔。託運服務由獲國土交通省發出"空手觀光"標記的旅客櫃檯提供。為擴展服務網絡，獲發"空手觀光"標記的櫃檯營運商可獲政府補貼，以便購買必要的櫃檯設備。12註釋符號代表營運商須滿足多項要求，包括提供即日或翌日行李送達及清晰服務收費，方可獲發"空手觀光"標記。本文用作參考的資料為非官方譯文。請參閱国土交通省(2008)。 截至2024年4月，日本各城市的機場、地鐵/火車站、商店及酒店共設立375個有關櫃檯，當中東京有超過70個。13註釋符號代表請參閱国土交通省(2024)。 除服務櫃檯外，遊客可透過服務營運商的網站預約使用託運服務。以一件不超過30公斤的標準行李由機場即日送達酒店為例，服務營運商一般收取2,000日元至3,000日元(105港元至157港元)不等的費用。14註釋符號代表請參閱Japan Tourism Agency (2018)。
- (b)公廁成好客象徵：為營造舒適及安全穩妥的旅遊環境予國際遊客，觀光廳定期實施一項資助計劃(訪日外國人旅行者受入環境整備緊急對策事業)，向旅遊設施營運者或旅遊景點的商店提供補貼，以便引進新服務或提升現有服務。鑒於廁所是日本好客文化的象徵，該計劃過往曾資助設於旅遊景點、主要巴士總站及碼頭的廁所設施進行改善工程，金額最高為合資格開支的三分一或一半。15註釋符號代表請參閱日本政府観光局(2023b)、TOTO (未註明日期)及The Tokyo Toilet Website (undated)。東京甚至進一步將公廁發展成為旅遊資產。2018年，澀谷區政府與非牟利機構合作，對澀谷17個地點的公廁展開翻新工程。翻新後的廁所設計新穎獨特，富有想像力，更有世界各地的知名設計師參與設計。據報該項工程耗資共21億日元(1.1億港元)，由該非牟利機構與一間私人綜合企業集團聯合資助。16註釋符號代表請參閱朝日新聞(2023)。本文用作參考的資料為非官方譯文。 目前，澀谷區政府負責廁所的管理和保養工作。為保持設施的吸引力並確保居民及旅客能舒適使用，澀谷區政府甚至委聘一間顧問公司每月進行專業檢查，並就清潔方法提供建議，以期日後為所有公廁訂定標準。17註釋符號代表廁所除每日定時清潔外，外部表面、照明及通風亦每年進行維修。請參閱The Tokyo Toilet Website (undated)。 澀谷區政府據報已透過澀谷區觀光協會舉辦東京廁所巴士觀光團，並計劃日後舉辦更多類似活動。18註釋符號代表請參閱Nippon Communications Foundation (2023)及人民網(2024)。
新加坡的全城禮貌推廣運動
- 2023年，新加坡的國際旅客量回升至1 360萬人次，但仍較2019年的水平低29%。早前在2023年9月，新加坡旅遊局(Singapore Tourism Board)展開"新加坡製造"運動，向國際旅客展示當地的大都會特質及多元文化傳統。最近，新加坡政府承諾向旅遊業發展基金注資超過3億新加坡元(17.5億港元)，以進一步加強旅遊創新力，包括支持當地企業開發新的知識產權、更新旅遊產品，以及提升旅遊從業員的技能。19註釋符號代表請參閱Ministry of Trade and Industry (2024)。
- 此外，在推動好客之道和以禮待客方面，新加坡經驗豐富。早在1978年，新加坡旅遊局(前身為新加坡旅遊促進局)已首度舉辦禮貌運動，旨在鼓勵新加坡人對遊客更有禮和友善。20註釋符號代表請參閱National Archives Singapore (undated)。 一年後，政府將該運動發展為全國公眾參與運動，以期將新加坡建為令人愉悅的都市，讓新加坡人展現善心、相互體諒、考慮彼此需要。為提倡對旅客和藹有禮，政府特意設計吉祥物行善獅子"新雅"(Singa the Kindness Lion)。該禮貌運動現由非牟利慈善機構"新加坡行善運動" (Singapore Kindness Movement，下稱"行善運動機構")推行，獲政府資助及公眾捐款支持營運。21註釋符號代表行善運動機構於1997年啟動，以響應時任總理吳作棟的呼籲，於21世紀前建立優雅社會。當時，他以贊助人身份支持行善計劃，而行善運動機構現時贊助人為現任總理李顯龍。行善運動機構在2022‑2023年度獲得共623萬新加坡元(3,600萬港元)的政府撥款。請參閱Government of Singapore (1998、2022)。 新加坡禮貌運動多年貫徹而周全地建立友善有禮的城市特色及文化認同，獲人稱讚。22註釋符號代表請參閱CNA (2022)。 其主要特點如下：
- (a)全方位宣傳：行善運動機構推展一系列宣傳行善的活動。舉例而言，該機構宣導"更善良的你，更強大的我們" (A kinder you, a stronger us)的理念，展示日常簡單的行善小舉動。除舉辦公眾活動外，亦推出在校學生參與的項目(例如網絡上以善待人、和睦鄰里及/或共善共存)，以及為家長開設關於培養善心的免費講座。行善項目亦是國民教育推廣的一部分，13至26歲青少年若發起社會行善項目，可向教育部申領資助。23註釋符號代表請參閱NE Community Resource Guide (2024)。此外，行善獅子新雅常常在媒體上亮相，成為最受新加坡人喜愛的吉祥物之一。新雅長期活躍於行善運動機構網絡平台，曾發出"我辭職了，需要好好休息......(I quit, I need a long break)"、"社會日漸憤懣，我實在太辛苦，難以繼續面對(I am just too tired to continue facing an increasingly angry and disagreeable society)"等訊息，以期引起公眾討論(不論以正面或負面的角度)"善心"的議題。此非一般的宣傳方式有助反映社會的善心狀況，從而令政府更了解新加坡人希望建立怎樣的社會。24註釋符號代表請參閱Campaign Asia-Pacific (2013)、SKM (2024)及CNA (2022)。
- (b)追蹤調查：自2009年以來，行善運動機構每年委託進行一次"優雅社會調查"(Graciousness Survey)，旨在收集市民對新加坡整體優雅程度的看法，得分每年公布。除整體優雅程度外，該調查亦了解市民對當下社會議題的看法，如在2019冠狀病毒病疫情期間的一些關愛表現，以及公民與非公民之間的共融狀況。自2019年以來，該調查亦已納入市民對線上優雅表現的看法。25註釋符號代表請參閱SKM (2020、2023)。根據The Straits Times (2017)，年度調查曾設有"優雅指數"，但指數自2015年以來不再發表/編製。
- 除行善運動機構的年度優雅社會調查外，新加坡亦推出新加坡客户滿意指數(Customer Satisfaction Index of Singapore)，就當地客户服務展開年度評估。該指數由優質服務學院(Institute of Service Excellence)負責管理，而該學院由新加坡勞動力發展局(Singapore Workforce Development Agency)與新加坡管理大學(Singapore Management University)於2007年聯合成立。該指數每年編製一次，根據客户對價值和質素的意見及期望，以及客户忠誠度和投訴，從國家、行業、子行業及公司層面計算出滿意度得分。26註釋符號代表編製方法參考了是密西根大學(University of Michigan)品質研究中心(National Quality Research Center)編製的美國客户滿意度指數(American Customer Satisfaction Index)。請參閱Singapore Management University (2024a)。該指數反映趨勢變化，涵蓋若干經濟行業及子行業，例如，受疫情影響最大的行業──旅遊業、零售業、餐飲業──在2019年至2022年期間的得分下降2.2%-7.0%，而陸路交通服務、金融和保險業的得分則有所提高。在國家層面，2022年的得分為74.6(滿分為100)，而2007年(初始年份)的得分為68.7。27註釋符號代表請參閱Singapore Management University (2008、2023、2024b)。
結語
- 香港周邊城市正全力以赴，吸引遊客回流。除制訂新策略提振旅客消費外，各地亦採取新穎措施提升接待質素，以期為遊客創造難忘的旅遊體驗。例如，首爾成為全球先行者，在全市範圍內提供免費高速公共WiFi，為旅客提供極大便利，並透過免費導賞服務充分利用當地文化及傳統。日本推廣市內和跨市"空手觀光"服務，有助鼓勵旅客在日本停留更長時間，而東京公共廁所不斷改進/創新，不但展現當地熱情好客的文化，亦成為旅遊景點。新加坡則透過定期調查，掌握待客禮貌及顧客滿意度的趨勢，進而檢視不同旅遊相關行業的服務缺口。香港正推動提升旅遊及好客之都的形象，在考慮不同措施時或可參考上述各地的經驗。
立法會秘書處
研究及資訊部
資料研究組
吳穎瑜
2024年5月7日
研究及資訊部
資料研究組
吳穎瑜
2024年5月7日
附註：
- 請參閱大公網(2023)、文匯網(2023)、東網(2023)及香港特別行政區政府(2024)。
- 請參閱文化體育及旅遊局及旅遊事務署(2024)及香港01(2024)。過往的禮貌運動例子之一，是1998年以"香港好客之道"為主題的禮貌運動，由著名香港演藝人士參與拍攝一系列電視廣告。請參閱香港特別行政區政府(1999)。
- 請參閱香港特別行政區政府(2018、2021)。
- 東京排名第四，新加坡第十一，首爾第十四，香港第十七。請參閱Euromonitor International (2023)。
- 請參閱Seoul Metropolitan Government (2023b)及Etoday (2023)。根據Seoul Metropolitan Government (2023c)的數據，2019年的國際旅客量為1 390萬人次，2022年為244萬人次。
- 請參閱Seoul Metropolitan Government (2020)。
- 市民和遊客使用統一識別碼"SEOUL_Secure/Public WiFi Secure"時，只需輸入用户名稱及密碼"seoul"一次，便可在巴士至公園、街道至街市等保持連接網絡。請參閱Seoul Metropolitan Government (2019b、2023a)。
- 請參閱Seoul Metropolitan Government (2019a、2022)。本文用作參考的資料為非官方譯文。
- 請參閱Visit Seoul Net (2022、2023)。
- 根據日本國家旅遊局資料，高增值旅客的定義為"在日本單次旅遊期間，人均消費額超過100萬日元的旅客"(按2024年3月的匯率計算，相等於人均52,300港元)。本文用作參考的資料為非官方譯文。請參閱日本政府観光局(2023a)。
- 請參閱Japan Tourism Agency (2024)。
- 營運商須滿足多項要求，包括提供即日或翌日行李送達及清晰服務收費，方可獲發"空手觀光"標記。本文用作參考的資料為非官方譯文。請參閱国土交通省(2008)。
- 請參閱国土交通省(2024)。
- 請參閱Japan Tourism Agency (2018)。
- 請參閱日本政府観光局(2023b)、TOTO (未註明日期)及The Tokyo Toilet Website (undated)。
- 請參閱朝日新聞(2023)。本文用作參考的資料為非官方譯文。
- 廁所除每日定時清潔外，外部表面、照明及通風亦每年進行維修。請參閱The Tokyo Toilet Website (undated)。
- 請參閱Nippon Communications Foundation (2023)及人民網(2024)。
- 請參閱Ministry of Trade and Industry (2024)。
- 請參閱National Archives Singapore (undated)。
- 行善運動機構於1997年啟動，以響應時任總理吳作棟的呼籲，於21世紀前建立優雅社會。當時，他以贊助人身份支持行善計劃，而行善運動機構現時贊助人為現任總理李顯龍。行善運動機構在2022‑2023年度獲得共623萬新加坡元(3,600萬港元)的政府撥款。請參閱Government of Singapore (1998、2022)。
- 請參閱CNA (2022)。
- 請參閱NE Community Resource Guide (2024)。
- 請參閱Campaign Asia-Pacific (2013)、SKM (2024)及CNA (2022)。
- 請參閱SKM (2020、2023)。根據The Straits Times (2017)，年度調查曾設有"優雅指數"，但指數自2015年以來不再發表/編製。
- 編製方法參考了密西根大學(University of Michigan)品質研究中心(National Quality Research Center)編製的美國客户滿意度指數(American Customer Satisfaction Index)。請參閱Singapore Management University (2024a)。
- 請參閱Singapore Management University (2008、2023、2024b)。
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