ISE08/19-20
| 主題： | 經濟發展 |
- 近年，網上購物在全球各地市場越來越普遍。消費者與零售商在網上買賣，交易可不受時間和地域限制。1註釋符號代表顧客在網上購物，可從各網上零售商選擇不同種類的產品，不但無須限制於惠顧鄰近店鋪，而且可經網上零售商購買海外產品。網上銷售亦惠及零售商，由於網上銷售可在任何時間進行，賣方可藉此接觸更多客戶。再者，零售商亦不再受到實體店鋪的地域限制，透過網上渠道可向當地和海外消費者銷售產品。 零售商透過網上平台銷售貨品，亦可節省經營實體店鋪的成本。
- 隨着網上購物漸受歡迎，全球電子商貿零售總額由2016年的1.9萬億美元(14.8萬億港元)幾乎倍升至2019年的3.5萬億美元(27.2萬億港元)。2註釋符號代表請參閱eMarketer (2019)。 在香港，在2018年，透過電子途徑銷售貨品、服務或資料所獲取的業務收益達4,917億港元，較2012年高出73%。3註釋符號代表請參閱Census and Statistics Department (2020a)。 按客戶類別分析，個別消費者所帶來的業務收益佔2018年電子商貿總收益的60%。
- 網上購物增長迅速，促成新一類消費者的出現，稱為電子商貿消費者。網購雖為電子商貿消費者帶來便利，但遙距的交易模式亦為如何保障消費者帶來挑戰。電子商貿消費者並非與零售商面對面交易，不能查驗打算購買的產品，而是透過智能電話或電腦螢幕上的產品圖像和說明決定購買與否。電子商貿消費者沒有機會親身體驗產品，難以判斷產品有多切合個人的品味和需要，因此可能會付款購入不合心意或在實體店鋪不會購買的產品。事實上，相對於實體店鋪，網上交易的退貨情況較多。4註釋符號代表根據EcommerceBytes (2019)，電子商貿銷售的平均退貨率是30%，實體店鋪則為8%至10%。
- 根據世界經濟論壇，5註釋符號代表請參閱World Economic Forum (2019)。 全面的網上消費者保障制度應涵蓋以下3個網購的階段：(a)"售前"階段(包括就網上銷售的產品提供充分資料)；(b)"銷售"階段(包括終止合約的權利和強制性冷靜期)；及(c)"售後"階段(包括適當申訴渠道，例如為客戶提供方便的退貨/退款安排和低收費的排解糾紛機制)。對電子商貿消費者來說，鑒於網上購物的遙距交易模式，網購產品的質素和是否滿足實際需要可能與預期的有所偏差，因此"銷售"和"售後"階段的保障尤其重要。
- 本期《資訊述要》闡述香港對電子商貿消費者的保障，特別是近期爆發冠狀病毒疫情後，市民有更多時間留在家中，帶動網上購物活動激增。6註釋符號代表本地一間主要網上零售商在2020年2月每日平均接獲32 600張訂單，較一年前同期的12 300張訂單上升165%。請參閱Lung (2020)。 本文繼而探討英國及南韓保障電子商貿消費者的制度。有別於香港，兩地均制定特定法例保障電子商貿消費者，以法律條文訂明強制性冷靜期以及為客戶提供方便的退貨/退款安排。此外，兩地亦設立另類排解糾紛機制，讓電子商貿消費者和網上零售商可透過法律程序以外的途徑，以簡單快捷和費用較低的方式解決糾紛。
香港對電子商貿消費者的保障
- 香港現時並無特定法例規管網上零售業務。現行《商品說明條例》(第362章)及《貨品售賣條例》(第26章)均屬一般的消費者保障法例，保障一般消費者免因不良營商手法而受損。7註釋符號代表《商品說明條例》禁止商戶對消費者作出某些不良營商手法，包括作出虛假商品說明、誤導性遺漏、具威嚇性的營業行為、餌誘式廣告宣傳、先誘後轉銷售行為，以及不當地接受付款。《貨品售賣條例》則規定出售的貨品必須具滿意品質、適合相關用途及必須與說明或樣本相符。
- 《商品說明條例》及《貨品售賣條例》作為保障一般消費者的法例，並無特別處理需遙距交易的網上銷售活動。以"售前"階段來說，《商品說明條例》及《貨品售賣條例》沒有條文規定網上零售商須提供聯絡詳情、取消訂單手續及退款/退貨安排等資料。該等條例亦沒有在"銷售"階段設立強制性冷靜期8註釋符號代表根據Commerce and Economic Development Bureau (2019)的資料，冷靜期是指商戶讓顧客在訂立合約後一段時間內無須提供原因而可單方面取消合約，商戶須在合約取消後向顧客退還其已付的款項，而顧客於合約內其他的付款責任亦告取消。 ，讓電子商貿消費者可無需理由在指定時間內取消訂單9註釋符號代表在2019年1月，政府就美容和健身服務消費合約設立法定冷靜期的建議，進行3個月公眾諮詢。視乎諮詢結果，政府擬在2019 2020立法年度向立法會提交相關法案。請參閱GovHK (2019)。 。至於"售後"階段，本港亦無就網上購物制訂統一的退款/退貨政策。
網上購物引起的關注
- 消費者委員會("消委會")近年接獲網上購物相關的投訴數字有所上升。10註釋符號代表在2018-2019年度，消委會接獲4 795宗與網上購物相關的投訴，較2016-2017年度增加54.6%。請參閱Consumer Council (2017)及(2019a)。 這種情況更見於近月爆發冠狀病毒疫情下，社交媒體或網上拍賣平台湧現口罩和衞生防疫物品銷售帖文，從而引發多宗相關投訴。11註釋符號代表由於口罩和衞生防疫物品的供應緊張，消費者被要求先付款後收貨。消委會在2020年第一季接獲超過760宗與這類交易相關的投訴，主要涉及貨品延誤派送及退款爭議。與此同時，截至2020年4月20日，據報警方接獲約1 800宗口罩騙案的報案，涉及3 900人受騙及5,600萬港元的金錢損失。請參閱Consumer Council (2020)及The Standard (2020)。 消委會參照投訴內容及2019年有關網購平台的調查，12註釋符號代表在2019年8月至9月期間，消委會在9個網上平台購物，以檢視各購物平台在處理客戶訂單、送貨、退貨及退款方面的安排是否完善，以及客戶服務的質素。 特別指出以下個案，或可反映香港缺乏具體措施保障電子商貿消費者13註釋符號代表請參閱Consumer Council (2019b)及(2020)。：
(a) 不法商人假借在網上銷售貨品而開設社交帳戶，但沒有提供任何營商資料及聯絡方法，並在客戶將款項存入其個人戶口後失去聯絡； (b) 部分電子商貿消費者等候送貨多時，卻未見商戶更新訂單狀態； (c) 從網上購物平台退貨或退款的成功率偏低；14註釋符號代表據2019年的調查結果顯示，消委會曾在9個網上購物平台進行54次交易。消委會職員要求網購平台退貨或退款的成功率不足50%。此外，調查涵蓋的網購平台退貨期限差異頗大，由收貨後7天至90天不等。請參閱Consumer Council (2019b)。 (d) 退貨手續繁複，消費者往往須自行承擔因退貨所產生的高昂運費和匯率差額；及 (e) 部分電子商貿消費者訂購的貨品未能如期交付，卻不獲全數退款及仍被扣除手續費。
英國對電子商貿消費者的保障
- 英國的互聯網滲透率相當高，在2019年，每10個住戶中差不多9個住戶可連接互聯網。15註釋符號代表請參閱Ofcom (2019)。 此外，當地互聯網用戶在網上購物的比例亦很高，16註釋符號代表根據European Commission數字，在2019年，87%的英國互聯網用戶曾在受訪前12個月於網上購物。請參閱European Commission (2020)。 帶動英國在2019年成為全球第3大電子商貿市場，電子商貿銷售額估計達1,420億美元(11,020億港元)。17註釋符號代表請參閱eMarketer (2019)。
- 英國透過《2013年消費合約(資訊、取消及附加費用)規例》("《規例》")(Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013)及《2015年消費者權利法令》("《法令》")(Consumer Rights Act 2015)規管網上銷售。《規例》在2014年6月生效，適用於遙距18註釋符號代表《規例》將遙距合約定義為賣家和消費者透過遙距銷售或服務計劃訂立的合約，在訂立合約期間，雙方無須同時親身在場，而是透過遙距途徑溝通以簽訂合約。請參閱Legislation.gov.uk (2013)。 (即非面對面)銷售貨品與服務，包括網上銷售。英國其後在2015年制定《法令》，旨在為消費者提供新訂權利及補救。《法令》涵蓋以下範圍：(a)在家中預訂的貨品/服務(例如透過網上、直接銷售或郵購目錄預訂)；(b)在店鋪購買的貨品/服務；及(c)數碼產品或服務。根據《規例》和《法令》，網上賣家須遵守下列各個網上交易階段的規定：
"售前"階段
- 交易資料：《規例》訂明網上賣家須向電子商貿消費者提供充足資料，供消費者在網購時有足夠資料作出購買決定。須提供的資料包括(a)產品資料，例如對貨品或服務的說明、價格(包括稅項在內)、任何運費詳情及送貨安排；(b)賣家身份與聯絡詳情；及(c)取消訂單的權利和退貨/退款安排相關資料。賣方如未能提供所要求的資料，可能會被要求向客戶退款。
- 公平合約條款：《法令》進一步禁止網上賣家向電子商貿消費者施加"不公平"合約條款。如合約內有條款"令合約各方的權利和責任出現明顯不對稱，以致對消費者不利"，《法令》將視之為不公平條款。監管機構可向法庭申請禁制令，限制賣家再採用有關的不公平條款。
"銷售"階段
- 強制性冷靜期：根據《規例》，除個別獲豁免產品/服務外，19註釋符號代表冷靜期不適用於若干產品或服務，例如金額低於42英鎊(404港元)的合約；短時間內變壞或過期的貨品；報紙和雜誌；及訂造和訂製的貨品。 電子商貿消費者有權在收貨後改變主意，要求退貨及獲得退款。消費者可在"取消期"內任何時間取消網上訂單而無須給予理由及承擔任何責任。"取消期"由確認訂單起計，直至收到貨物後的14日結束。
"售後"階段
- 準時送貨：《法令》列明預設送貨期為30日，除非買方接受一個較長的送貨期，否則賣方須在期內送貨。如賣方未能按時送貨，受影響的電子商貿消費者有權取消訂單並要求全數退款。
- 退貨政策：電子商貿消費者如認為貨品質素未能令人滿意、不適合相關用途或與說明不符，《法令》賦予他們合法權利拒收貨品並獲全數退款。20註釋符號代表退款安排不能無故延誤，並在任何情況下不遲於賣家確認消費者有權獲得退款當日起計14日內進行。 這項權利的有效期由擁有貨品當日起計30日。21註釋符號代表如電子商貿消費者在30日退貨期後提出拒收，他們須給予零售商一次機會維修或更換任何質素未能令人滿意、不適合相關用途或與說明不符的貨品。如貨品不能維修或更換，該消費者可要求退款；如消費者希望保留該貨品，則有權要求調低價格。
- 維修/換貨：假如電子商貿消費者在擁有產品的首6個月內發現問題，除非零售商能證明產品問題責在買方，否則《法令》將預設該問題在消費者收到產品前已存在。如產品未能妥善修理或換貨，消費者便有權拒收貨品並獲全數退款；如消費者希望保留該產品，則有權要求賣家割價出售。
- 退款政策：根據《規例》，電子商貿消費者除了可14日內決定是否取消訂單，另有14天時間將貨品退回。賣方須在收回貨品或相關消費者出示退貨證明(例如郵遞收據)14日內退款，以較早者為準。
南韓對電子商貿消費者的保障
- 南韓是全球互聯網滲透率最高的地方之一，逾90%住戶可連接互聯網。由於互聯網用戶經常到網上購物，22註釋符號代表根據Info Cubic (2019)的資料，網上購物在南韓相當普遍，在2019年當地有88.5%人口曾使用電子商貿平台。 南韓在2019年是全球第5大電子商貿市場，電子商貿銷售額估計達1,030億美元(8,000億港元)。
- 在2002年，南韓政府制定《電子商貿消費者保障法》("《保障法》")(Act on the Consumer Protection in Electronic Commerce)，該法例隨後亦經過歷次修訂。《保障法》旨在保障消費者的權益，訂明有關透過電子商貿交易、郵購等途徑提供貨品或服務的公平營商事宜。《保障法》與英國保障電子商貿消費者的法例相似，對零售商在網上交易的3個階段作出規管：包括(a)"售前"階段(要求賣方列出重要資料，例如公司聯絡詳情和合約條款內容)；(b)"銷售"階段(提供7天冷靜期)；23註釋符號代表雖然電子商貿消費者可無條件取消網上訂單，但以下情況則不能取消：(i)貨品被電子商貿消費者損毀或損壞；(ii)貨品因電子商貿消費者的使用導致損耗或其價值隨時間過去而大幅下降；(iii)貨品的包裝物料受損；及(iv)消費者已開始使用的數碼產品或服務。 及(c)"售後"階段(賣方在收回退還的貨品後3個工作日內安排退款)。
- 《保障法》亦就"售後"階段訂定額外保障。如貨品與展示或宣傳內容不符，或提供的任何服務有別於合約條款，電子商貿消費者可在收貨當日起3個月內，或在知悉或可能知悉事實後30日內取消訂單。
另類排解糾紛機制
- 除立例保障電子商貿消費者外，英國及南韓亦在法律程序以外引入另類排解糾紛機制。在英國，《2015年另類糾紛排解規例》(Alternative Dispute Resolution Regulations 2015)提倡另類排解糾紛機制，作為消費者就其選購劣質產品或不滿意服務後提出申訴的另一途徑。一般而言，上述規例並無規定賣方須利用該機制處理消費者的糾紛。然而，賣方如未能透過本身的內部投訴程序解決爭議，便須轉介個案予認可的另類排解糾紛機制處理相關爭議。
- 與英國的情況類似，南韓的電子商貿調解委員會(E-Commerce Mediation Committee)專責管理另類排解糾紛程序，從而解決電子商貿糾紛。24註釋符號代表電子商貿調解委員會的成員，包括對電子文件和電子交易有專門知識的法律界、學術界、商界及消費者團體的專家及代表。委員會成員由科學技術情報通信部部長委任。 該委員會負責(a)提供諮詢及調解服務，以解決電子商貿糾紛；及(b)在45日內解決交付其處理的糾紛。電子商貿調解委員會提供快捷有效的途徑，既有助解決電子商貿糾紛，亦可減少因缺乏另類解決糾紛途徑而引起的法律訴訟。
結語
- 對電子商貿消費者來說，網上購物帶來便利，但網購的交易遙距模式，為如何保障消費者帶來挑戰，這挑戰尤以網上交易的"銷售"和"售後"階段為甚。然而，香港現時並無特定法例規管網上零售業務。《商品說明條例》及《貨品售賣條例》均屬一般的消費者保障法例，保障一般消費者免因不良營商手法而受損。在這方面，英國及南韓保障電子商貿消費者的制度較為完善，範圍涵蓋包括：(a)制定保障電子商貿消費者的特定法例；(b)設立強制性冷靜期及方便消費者的退貨/退款安排；及(c)利用費用較低的另類排解糾紛平台來解決電子商貿糾紛。
立法會秘書處
資訊服務部
資料研究組
吳珈毅
2020年6月11日
附註：
參考資料：
| 香港
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| 其他
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