臨時立法會
衞生事務委員會
一九九八年一月十二日
醫院管理局就醫療事故的補救措施及
檢討投訴管理所作的報告

引言

本資料文件闡述醫院管埋局（醫管局）就臨床監督、臨
床稽核、風險管理及投訴管理進行的檢討的最新進展。

檢討臨床督導及監察

檢討的目的，是盡量減少人為因素引致的醫療事故，以
及確保臨床服務質素達到專業水平。

醫管局已與所有醫院行政總監、部門主管、顧問醫生、
部門運作經理、病房經理、專職醫療人員及職工團體進
行了一連串的討論及諮詢，以便找出最佳辦法，重新規
劃和調配人手，加強臨床服務。其中一些確保醫療護理
質素的措施如下：-

  1. 加強臨床督導和監察

    為確保負責臨床工作的職員能夠稱職，醫管局現
    已推行一個兩層的專業問責架構，編配富經驗的
    臨床人員指導和監督初級醫生的工作。各專科統
    籌委員會亦已就臨床人員執行不同臨床工作時所
    需的能力和才幹，作出規定。

  2. 注重臨床服務

    為確保臨床人員可更專注病人護理工作，各醫院
    行政總監和醫院現正努力：-

    1. 減少或重新編排臨床人員的行政工作

    2. 只把適合的通告發予相關職系的臨床人員傳
      閱

    3. 檢討及加強對各部門和病房提供的業務支援

    4. 加強協助臨床人員處理財務和資源管理方面
      的事宜
檢討臨床稽核

臨床稽核已被公認為確保醫護工作達到某一水平的重要
專業問責機制。它有系統和嚴謹地分析醫療護理質素，
包括診斷和治療的程序、資源的運用和醫護成效。

5.醫管局對轄下醫院的臨床稽核活動進行檢討後，將會
透過以下措施積極保持其專業水平及改善服務：-

  1. 設立醫管局臨床稽核委員會

    除目前在臨床部門和醫院層面設立的臨床稽核委
    員會外，醫管局已成立了一個中央臨床稽核委員
    會，負責以下工作：-

    1. 界定醫管局醫院臨床稽核工作的範圍；

    2. 統籌全港各專科、部門和醫院之間的臨床稽
      工作；

    3. 監察醫管局醫院臨床稽核工作的進度；

    4. 擔任醫院臨床稽核活動的外間評核工作；及

    5. 統籌舉辦分享經驗的研討會，以提高臨床人
      員對臨床稽核的認識。

  2. 醫管局會繼續舉辦臨床稽核經驗分享研討會，使
    臨床人員對所需進行的臨床稽核工作的定義、目
    標和方式，有一致的認識。

  3. 醫管局現正編製臨床稽核手冊，對臨床人員如何
    進行稽核工作提供指引。

  4. 有關的臨床稽核檢討報告和建議，經已送交來自
    英國倫敦大學Guy's and St. Thomas' 醫院的醫管局
    專家委員會成員 Cyril Chantler 教授，以及護理專
    家 Wilma MacPherson女士，徵詢他們的意見。醫
    管局已訂於一九九八年第一季和第二季，與兩名
    專家舉行會議，討論檢討的結果。
檢討風險管理

6. 醫護工作風險管理的一個主要目標，是確保有安全工
作慣例、系統和環境、以促進員工的問責性和對危險的
警覺性，從而保障病人的安全及提高員工的士氣。「風
險」的簡義可界定為出現不幸情況或損失的可能性。而
以下的風險是存在於各醫院內：

  1. 醫院所擁有或使用的建築物可能帶來的風險；

  2. 醫院所用的儀器、化學物品或其他危險品可能帶
    來的風險；

  3. 醫院所僱用的員工，以及病人、顧客、訪客或嘉
    賓可能帶來的風險；以及

  4. 醫院的各種運作系統或管理措施可能帶來的風險。
7. 為確保醫管局能適當地管理風險，局方於一九九七年
四月聘用顧問公司，就醫管局醫院如何有效地管理風險
的模式，向局方提供意見。顧問研究分兩個主要階段進
行。第一階段第一期是在臨床及非臨床工作兩方面鑑定
醫院風險管理的最佳做法。第一階段第二及三期集中評
估四間具有代表性的醫管局醫院的風險情況，對事故及
嚴重意外報告系統及風險管理進行策略性評核，並建議
在那些主要的臨床及非臨床工作範圍進行風險管理及質
素改善工作。顧問公司亦會在第二階段時就風險管理的
培訓及執行方面為特定的醫院提供支援。同時，醫管局
要求顧問公司在進行研究各個階段均須注重以下高風險
的臨床範圍，包括
  1. 醫療工作的督導；

  2. 醫護服務的水平；

  3. 事故報告系統（例如不幸的事故、錯誤和幾乎出
    錯）及相關的病人或職員投訴管理；

  4. 臨床稽核的安排；

  5. 政策、工作常規，程序及指引。
顧問研究的第一階段第一期經已完成，餘下的階段亦會
按照醫管局的要求陸續進行。

檢討投訴/事故管理

醫管局對投訴管理進行嚴謹的檢討後，現正計劃並推行
以下的改善措施：
  1. 改善醫院層面的投訴管理

    1. 醫管局轄下的所有醫院均會設立內部機制，
      定期檢討投訴個案及投訴管理，以確保所有
      投訴均能獲得及時及適當的調查、分析及向
      職員反映；並在需要時，知會醫院行政總監
      及/或其他高級管理人員和醫院管治委員會。

    2. 醫院現已委派資深護士履行促進病人權益及
      聯絡病人的職責，以便在醫院層面盡早解決
      病人的投訴。

  2. 加強對投訴的監察

    為加強醫管局對投訴的監察及預防投訴個案的重現
    ，醫院須就投訴個案及有關的改善措施定期撰寫報
    告。

  3. 改善處理投訴技巧

    為改善醫院職員處理投訴的技巧，醫管局會繼續舉
    辦投訴管理研討會，使醫院員工能具備處理投訴及
    重大問題的專長。

  4. 灌輸以病人為中心的投訴管理精神

    有效的投訴管理，需要改變職員看待及處理投訴的
    觀念。為確保各級醫院職員均能採取積極主動的態
    度處理投訴，醫管局已加強其培訓工作，藉此在職
    員之間推廣以病人為中心的精神，為病人提供良好
    的服務。

  5. 檢討公眾投訴委員會的角色

    醫管局會擴展公眾投訴委員會的角色，以便加強其
    處理投訴的效能。日後委員會將會有權調查及審議
    屬於行政和臨床兩種性質的投訴。而它的成員數目
    亦會增加，以提高其代表性。為加強效率，一個由
    醫管局及非醫管局醫生及護理專家組成的專家小組
    ，亦會向委員會提供支援。

醫院管理局
一九九八年一月