供一九九七年七月二十五日
會議參考用
臨時立法會保安事務
委員會
警隊的服務對象滿意程度
調查
目的
本文件旨在向議員滙報，警隊委託獨立顧問進行的服
務對象滿意程度調查的結果。
背景
2.一九九五年三月，警隊正式推行其服務質素策略，
期望透過優質服務的方式，去推動一個以服務市民為
本的文化。該策略在五年內，分為五個階段：認知、
了解、支持、參與和承諾而施行。警隊服務質素監察
部已由一九九五年年中起，舉辦多次簡介會和宣傳活
動，在警隊內推廣優質服務的概念。
3.一九九五年十二月，警隊委託顧問進行一項民意調
查，找出普羅大眾對警隊的印象和警隊服務的評價。
該調查的結果已於一九九六年初公佈。此外，警務處
處長在一九九六年十二月公佈警隊抱負、目標和價值
觀，為警隊成員提供警隊清晰的目標和明確的未來取
向。
服務對象滿意程度調查
4.為了持續不斷地去評估警隊是否提供切合社區需要
的服務，其中一項工作是向警隊的服務對象，尤其是
那些與警隊近期有直接接觸的人士，搜集意見。這種
調查其一個主要目標，是找出可以改良服務的地方。
5.這項調查是由負責一九九五年民意調查的同一獨立
調查公司﹐透過抽樣方式在電話中進行調查。而調查
對象是那些曾因非暴力罪案、滋擾、糾紛、輕微毆打
和只牽涉財物損壞的交通案件中的受害人、證人或提
供資料者。所有被訪者都是在一九九七年二月期間向
警方報案，一共有804人接受訪問。
6.被訪者是在事發現場，或致電999控制台，或親自到
警署報案室報案時接觸警務人員，這些人其後被要求
評估警方的表現。調查主要評估的地方﹐包括警方處
理案件和查詢是否及時、警員的專業操守﹑知識﹑關
懷程度和跟進聯絡的適切性等。
7.調查結果顯示，72%的被訪者(即579人)認為警隊的
服務水平「好」或「非常好」，21%(即169人)認為「
普通」，只有5%(即40人)對警隊的服務評為「差」或
「非常差」，而其中涉及滋擾和毆打個案的被訪者所
佔比例較高，有8%(即11人)。大部分被訪者第一個與
警方接觸的途徑是致電999求助電話(佔43%)，其次是
前往警署(佔23%)，在事發現場與警務人員接觸(佔20%)
，致電警署報案(佔9%)，以及前往交通部報案室(佔4%)。
8.至於警務人員在不同接觸點的表現，87%曾致電999
控制台的被訪者對警務人員的表現評為「非常好」和
「好」，只有3%評為「差」或「非常差」。被訪者對
警方在接聽電話方面的迅速程度，評價最高，評為「
好」的人數高達92%；其次是速度和效率(77%)及所提
供的資料的清晰程度(71%)。
9.至於警署報案室職員表現方面，70%曾前往報案室的
被訪者認為服務「非常好」或「好」，8%認為服務「
差」或「非常差」。得到最高評價的表現是禮貌(69%
的受訪者評為「好」)，而評價最低的表現是處理案件
的速度和效率(19%認為這方面的評價為「差」)。
10.關於警務人員在事發現場的表現，曾在事發現場與
警務人員接觸的被訪者中，78%把服務水準評為「好」
或「非常好」，而6%則評為「差」或「非常差」。對
於在現場處理事件的警務人員的個別表現，意見都是
正面的，但有13%被訪者認為警務人員未能盡快協助
他們。被訪者亦被要求評估警務人員控制現場的能力
，有66%認為這方面「好」，5%則評為「差」。
11.關於改善建議，8%的被訪者(即64人)認為警務人員
應可更快抵達現場，7%(即56人)則認為警務人員應可
更有禮貌及客氣。6%(即48人)認為警務人員應抱更關
懷的態度，另有6%建議警務人員應提供更多有關事件
進展的資料。
結論
12.今次的調查，有助警方知道日後改善公眾服務質素
的策略應把重點放在何處。在地區層面﹐分區和地區
指揮官正在研究調查結果﹐並會考慮以下各點：
- 在處理案件的即時性﹐速度及效率方面仍可改
善的地方﹔
- 在警局報案室接收電話和接待親身往該處人士
的步驟﹔
- 改善警員如何妥善地完成與公眾人士的交往，
例如清楚說明有關的跟進行動。
13.改善服務質素，是警隊持續進行的工作，而推行警
隊服務質素策略，則是這項工作的一部分。警隊會繼
續鞏固目前的成績，精益求精，並且鑑定需要改善的
地方，加強工作。
保安局
一九九七年七月二十四日
