立法會CB（2）1467／98-99（02）號文件

立法會
公務員及資助機構
員工事務委員會討論文件

香港郵政自採用營運基金形式
運作以來職員的概況

會議日期：一九九九年三月十五日

我們的抱負

在服務市民的同時，香港郵政仝人希望能


• 在香港獲公認為一個出色的服務機構
  
• 在世界上獲公認為一個卓越的郵政服務機關

我們的使命

• 擁有一支士氣高昂，有滿足感和受到重視的工作隊伍
• 令顧客對我們的服務感到高度滿意
• 擁有良好的業績及有足夠資源拓展業務
• 放眼將來，迎合不斷改變的需求

我們的信念

• 處處為市民，為同事著想
• 攜手合作、力求完善、提供優質服務

香港郵政
自採用營運基金形式運作以來職員的概況

背景

郵政署自一九九五年八月一日起轉以營運基金方式運作。按照這個方式，所有從服務
取得的收入均撥入營運基金，而一切提供服務的開支則由基金支付。這個運作模式讓
我們可以更靈活地經營業務並為市民提供更佳的服務。另一方面，我們則須自負盈虧
，並須達到政府訂定的服務水平及財政指標。

2.郵政署的所有職員仍屬公務員身分。他們按公務員一般的條款及服務條件受聘。一
切有關職員的事宜，均按照其他公務員同樣適用的規例辦理。至於開設職位，亦按照
一般公務員事務的程序處理。

新挑戰

3.我們以營運基金方式運作，最大的挑戰，是在日益激烈的競爭中保持良好的業績而
同時以合理的收費提供全面而可靠快捷的郵政服務。我們要改善現有的服務，開拓新
業務，滿足顧客不斷轉變的需求；我們必須重視業績，以服務為本。為此，我們已採
取多項措施，協助員工應付新挑戰。

以營運基金方式運作後職員的概況

訓練發展 -- 培育人才

4.我們現時有6 716名職員，其中5915名是公務員，合約經理有9名，臨時員工則有776
名。轉以營運基金形式運作後，部門人員的基本結構維持不變。郵務員及郵差職系的
人員佔總人手的85%，是部門的骨幹。部門的管理工作主要由郵務監督職系負責。轉
以營運基金形式運作後，新的要求隨之產生。為使部門能夠滿足這些要求，我們聘用
了庫務會計師和會計主任職系的公務員鞏固部門的會計系統，以及聘用了系統分析/程
序編寫主任職系的公務員加強資訊科技系統。此外，我們更從私人機構聘請經理（不
屬公務員編制），加強業務推廣、銷售和顧客服務的工作。詳細資料請參閱附錄A。

5.我們視職員為部門最寶貴的資產。除公務員培訓處一向提供的職業訓練及一般訓練
外，我們更特別為職員設計訓練及發展課程，確保他們掌握所需技能，以應付因改善
現有服務和引進新服務而出現的新要求。這些課程包括為監督人員舉辦管理深造課程
及入職訓練、為櫃位職員舉辦的語文訓練，以及遴選面試、簡報及回答電話查詢技巧
訓練。一九九七／九八年度，我們為員工舉辦的訓練課程達227個，較一九九五／九
六年度增加89%。

6. 我們在一九九八年以"將心比心　顧客稱心"為題，推出一項大型訓練計劃，藉此在
部門內推廣顧客服務文化，鞏固營運基金運作的模式。訓練形式包括工作坊、堂上講
解及實地指導。參與這項訓練的前線職員超過3 500人。同年十一月底，我們在"將心
比心　顧客稱心"周內舉辦一連串活動，公開表明我們致力提供優質服務的決心。本
年內我們會為後勤職員提供類似的訓練課程。

聘用能人 -- 彌補不足

7.為加強業務發展、市場推廣、顧客服務及銷售的工作，我們分別在一九九六年及一
九九七年成立業務發展部以及顧客服務及銷售科，確保能及時照顧顧客的需要。附錄
B載有香港郵政組織圖。

8.為有效進行上述工作，我們從商業界聘請9名經驗豐富的專業管理人員加入業務發
展部，以補原有員工這方面的不足。這批管理人員以合約形式聘用，不屬公務員編
制。我們發現，這種聘用專才彌補原有人員不足的安排，確實可以讓職員有機會透
過日常工作接觸，互相學習對方的技能。

提高士氣�-- 力求完善

9.我們相信，嘉許員工可大大提高士氣。員工如表現特出，對部門作出貢獻，部門
應對他們加以表揚。除了公務員體制下各項激勵員工計劃，我們還在一九九八年設
立員工嘉許基金，對職員為部門付出努力，正式表示謝意。這筆基金用以表揚員工
為達致部門服務承諾及目標整體所作的努力，現已資助多項嘉許活動，例如在科內
舉辦服務表現比賽；舉行頒獎典禮，以及向員工致送內附"署長的話"的首日封。

10.透過參與各類部門事務，職員士氣亦可提高。我們與工作單位選出的員工代表成
立了18個工作促進小組，研究改善工作環境和程序的各種方法。我們至今收到逾200
項建議。當要檢討現行程序或推出新服務時，我們經常與員工代表一同成立特別專
責小組，討論研究有關事宜。

互相溝通 -- 增進了解

11.員工十分關注溝通的問題；尤其要面對一連串的轉變時，溝通更形重要。因此，
我們定期與職方／員工代表開會交換意見，討論雙方同感關注的事項。除印行郵政
週刊及職員通訊（雙月刊）外，我們所有運作分區均定期舉行簡報會，加強職員之
間直接的溝通。

成效

改善服務質素

12.由於職員努力不懈，加上靈活調配財政資源，我們的服務得以更趨完善，令市民
與顧客均可獲益。改善的現有服務計有：特快專遞服務的收件時間由晚上六時三十
分延至八時，收件的郵政局由49間增至125間；翌日派遞標準推廣至所有本地郵件
（特許郵件及住戶通函除外）；周日及公眾假期部分郵政局照常營業；新界區街道
郵箱每天收信兩次。此外，我們在一九九七年推出新的本地常設訂購郵品服務，方
便集郵人士以常設訂購的方式購買新郵票；我們並承諾將領取郵品的時間由發行當
日起計第三個工作天提前至發行當日。為了滿足不斷轉變的需求，我們推出以下新
服務：設立郵趣廊售賣郵政紀念品；為政府部門和大型商業機構提供香港郵電通服
務，處理郵件印刷入封的工作，並把郵件派遞給有關的客戶。此外，我們並已計劃
在一九九九年底為香港成立公共核證中心，協助發展電子商業。各項改善計劃詳見
於附錄C。

公眾的觀感

13.我們透過顧客聯絡小組、顧客建議及市場調查等不同途徑，聽取顧客的意見。由
一九九七年起，我們開始每年進行有系統的公眾觀感調查，以知悉公眾對我們的服
務的觀感。收集所得資料有助我們找出需要改善的地方。上次在一九九八年進行的
調查，整體滿意程度能保持頗高的百分比：94%的市民、98%的工商界人士及96%的
集郵人士對我們的服務感到滿意或非常滿意。

職員的觀感

14.我們定期進行職員觀感調查，藉此了解員工對部門管理方式的看法，並在員工認
為有待改善的地方加以改進。每次完成調查後，我們都會刊印"對同事的承諾"小冊子
，公布調查結果並說明部門計劃採取的相應行動。從過往五次職員觀感調查可見，
員工對11個調查項目的滿意程度有上升趨勢。根據一九九八年十月／十一月的調查
結果，這些項目均沒有列入有待改善的範圍。此外，大部分員工對香港郵政均感認
同，並且關心部門的業績。

前瞻

15.郵政署轉以營運基金方式運作已有三年。我們得出的經驗，是財政自主對迅速回
應需求大有幫助。假如我們在其他範疇（例如員工、物料購置等事務）均可獲得較
大自由，部門的運作和業績定可獲得更大裨益。我們正與中央政府進行檢討，希望
要求可以獲准，讓郵政署在市場中增加長遠的競爭能力。

香港郵政
一九九九年三月

附錄C

百項與時並進計劃主要項目

一九九六／九七年度

• 開始為新界區提供上門派遞包裹服務
• 試行在地鐵站設置郵箱
• 發行新郵票當日提早22間郵政局的營業時間
• 在中區提供上門派遞包裹服務
• 展開以電單車派遞特快專遞郵件的試驗計劃

一九九七／九八年度

• 啟用特快專遞追查系統
• 特快專遞上門收件時間延至晚上八時
• 在5個地鐵站設置郵箱
• 郵政總局實施通宵運作
• 收寄及派遞重達30公斤的包裹
• 改善本地常設訂購郵品服務
• 顧客可在49間特快專遞收件局以信用咭付款
• 顧客可在17間郵政局以Mondex卡付款
• 推出特快專遞箱
• 推出簡便回郵服務
• 新界區街道郵箱的收信次數由每日一次增至兩次

一九九八／九九年度

• 推出特快專遞郵件保險服務
• 把特快專遞收件設施推廣至125間郵局
• 透過新增的私營代理商售賣郵票小冊
• 為12個主要工商業區的郵箱提供晚間收信服務
• 擴充26個主要商業區郵件室的服務，以收寄私用郵資蓋印郵件及特快專遞郵件
• 在29個地鐵站增設郵箱
• 增設4間集郵局
• 在國際郵件中心入口郵件分揀組推行通宵運作
• 開設新空郵中心
• 開設愉景灣郵政局
• 推出透過互聯網訂購集郵品及郵趣廊物品的服務
• 設立電話銷售小組，改善顧客服務
• 在互聯網上編載香港郵政中文網頁
• 推出郵資已付信封
• 在郵政總局及國際郵件中心裝設兩部自動分信戳郵機
• 將櫃位職員新制服推廣至所有郵局
• 推出郵差新制服
• 推出改良的大量投寄航空郵件服務
• 決定香港郵政作為核證中心的角色