一九九九年二月十一日會議
討論事項
立法會保安事務委員會
改善警隊服務質素
目的
本文件告知議員警方在改變警隊成員服務態度方面所採取的措施。文內亦闡述警方
處理市民若干類舉報的程序和就處理這類案件為警務人員提供的訓練。
背景
2.我們在一九九八年十一月五日提交本委員會的文件中，已詳述警隊為改善對市民
的服務而擬推行的警署改善計劃。議員原則上支持這項計劃，但他們認為，除改善
警署的環境外，警務人員的服務態度對提供優質服務也極為重要。因此，議員希望
知道警方採取什麼措施改變警隊成員的服務態度，以滿足市民的期望。
3.此外，有些議員關注到，報案室的警務人員把涉及詐騙、與外匯公司有關的交易
，以及私人發展商滋擾和恐嚇住客等案件的受害人打發離去，告訴他們這些案件不
涉及刑事成分，警方不能受理。為此，議員要求澄清處理這類舉報的現行程序和指
引，以及為前線警務人員提供的訓練。
改善服務態度的措施
4.一九九八年十一月五日提交的文件"服務文化：警署改善計劃"已說明，由一九九
四年起，警隊管理層開始採取服務質素方針，以期在警隊內推動文化和工作態度的
改變。為進一步改善對市民的服務，警隊必須上下一心，共同建立一套優質文化，
抱有堅定的共同信念和價值觀。
5.警隊在一九九七年正式推出抱負、目標和價值觀。警隊的價值觀如下：
- 正直及誠實的品格
- 尊重市民及警隊成員的個人權利
- 以公正、無私和體諒的態度處事待人
- 承擔責任及接受問責
- 專業精神
- 致力提供優質服務，精益求精
- 盡量配合環境的轉變
- 對內、對外均維持有效的溝通
6.為向所有成員灌輸上述價值觀，警隊已為各級人員舉辦多個實踐價值研習班。這
些研習班不但幫助警隊管理層找出實踐價值觀可能遇到的障礙並設法加以克服，並
且也是一個良好渠道，讓各級人員可以就如何在警隊內實踐這套價值觀交流意見。
7.鑑於員方反應理想，警隊管理層已開辦第二輪的實踐價值研習班，以期這套警隊
價值觀，包括致力提供優質服務，可以為全體警隊成員接納，並逐漸成為警隊文化
一部分。
8.除上述措施外，有關服務質素和態度的課題，現已納入警察訓練學校和進修訓練
的課程內。透過講授、研討會和實習班，以及高級人員在日常工作中不斷提倡，這
個概念在警隊內已經深入民心。
9.根據北角警署試驗計劃的成果，警隊已把人員的態度列為較長遠和策略改善計劃
的重點之一。警隊會參照北角警署警務人員接受的基本顧客服務培訓，再設計一些
新培訓項目，納入警隊的標準培訓課程內，務求改善警務人員的態度和回應能力以
滿足顧客的不同需要。
處理市民舉報的程序和培訓
10.在接到市民舉報時，有關警務人員首先會研究和決定該項舉報有否揭發任何罪
行。假如報案室的值日官信納確有罪行發生，該項舉報會輸入電腦系統，並交由
刑事調查隊調查。假如舉報並無揭發任何罪行，例如只涉及一些糾紛和對其他政
府部門的投訴，有關案件會輸入電腦系統存檔，警方也會在適當情況提供必要的
協助或意見，有關警務人員亦會詳細解釋在處理該案時警方權力的限制。這些程
序載於警隊的程序手冊內。手冊也列載了各項罪行，供警務人員參考。
11.所有警務人員都須研習刑事法律。在基本培訓課程中，有關刑事法律的課程是
重要的一環。警務人員結業後，應懂得分辨某項指控或個案是否屬刑事性質。此
外，報案室的值日官通常由經驗豐富的警署警長出任，他應有能力決定某項舉報
是否屬刑事性質。值日官如有疑問，會把案件轉介當值的刑事調查隊處理。假如
刑事調查隊的人員也無法確定某宗個案的分類，他／她會向屬總督察級的區助理
指揮官(刑事)請示。對於嚴重或複雜的案件，警方有疑問時也會向律政司徵詢意見。
12.關於業主和租客之間的糾紛，警隊會根據《業主與租客(綜合)條例》處理。該條
例保障那些受業主騷擾意圖逼使其在非自願情況下提早終止租住有關處所的租客。
換言之，業主若非法剝奪租客對處所的佔用權或其對部分處所的權利，即屬觸犯罪
行。這類騷擾包括任何侵擾租客安然居住的行為，或撤回租客租住處所必需的服務
如水電供應等。當局已發出內部指令，解釋有關法例和怎樣處理這些糾紛。假如值
日官信納有人觸犯了刑事罪行，有關案件會交由刑事調查隊作深入調查。相反，若
案件不涉及任何刑事罪行，則會轉介差餉物業估價署署長備考或加以調解。
13.此外，警方也十分重視日益嚴重的以不當手法追債的行為。當局近日制定了新的
內部指令，以處理這些投訴。像處理其他案件一樣，假如案件涉嫌含有刑事成分，
便會轉交刑事調查隊即時展開調查。在考慮案件的性質和情況後，如有需要，案件
會由較高層次的調查單位接手調查。若證實追債活動屬有組織罪行，個案便會根據
《有組織及嚴重罪行條例》訂明的舉報和調查程序辦理。即使某宗個案被歸類為"並
無發現違法事件"或"純屬滋擾"，當局也會對其進行監察，直至得出圓滿的調查結果
或滋擾終止為止。此外，當局會採取一切可行措施，確保受害人和證人的資料保密
和他們的人身安全受到保障。
保安局
一九九九年二月
